Отчет
Магазин «Эконта» № 27
Наблюдение за работой кассиров
Наблюдение за работой кассиров в магазине «Эконта» № 27 проводилось в период с 01.04.05 по 10.04.05г.
Наблюдение проводилось в соответствии с разработанными ранее стандартами обслуживания покупателей.
№
ФИО кассира
Дата
Баллы
1 Галанина 01.04.05г 7 2 Думина 03.04.05г 6 3 Кустова 02.04.05г 6 4 Сапарова 07.04.05г 5 5 Тихонова 01.04.05г 5 6 Анисимова С. 07.04.05г 5 7 Чижова 06.04.05 6 8 Иванова 04.04.05 6 9 Тимошина 05.04.05 6 10 Соболева 06.04.05 5 11 Анисимова М. 05.04.05 5 12 Галкина 04.04.05 5
Уровни обслуживания покупателей (1 балл соответствует 10 %):
v 100-90% -высокий уровень обслуживания
v 80-60% - допустимый уровень обслуживания
v 50-35% -низкий уровень обслуживания
v 30-0% - недопустимый уровень обслуживания
Уровни
ФИО кассира
Баллы
Допустимый Кустова 6 Думина 6 Галанина 7 Низкий Анисимова С. 5 Сапарова 5 Тихонова 5
Уровни
ФИО кассира
Баллы
Допустимый Иванова 6 Тимошина 6 Чижова 6 Низкий Анисимова М. 5 Галкина 5 Соболева 5
Минусы в работе кассиров:
· не устанавливают контакта с покупателем (не приветствуют, нет контакта глаз)
· редко спрашивают о наличии карты
· не рассказывают о преимуществах владения картой
· проговаривают только фразу «С Вас … рублей», а фразы « Ваши … рублей», «Ваша сдача...» не произносятся
Плюсы в работе кассиров:
· высокая скорость обслуживания
· спокойная, доброжелательная интонация
· полученные купюры всегда кладутся на кассу
Сравнение уровня работы кассиров с идеальной моделью (стандарты)
Категории Полученный результат (%) Стандартный вариант(%) 1. Отсутствие раздражительной речи 100 100 2. Спокойная, доброжелательная интонация 100 100
3. Полученные купюры кладутся на кассу
100 3. Высокая скорость обслуживания 90 100 4. Доброжелательное выражение лица 90 100 5. Спрашивает о наличии карты и намерениях о начислении 30 100 6. Громко проговаривает фразы «С Вас...», « Ваши … рублей», «Ваша сдача...» 30 100 7. Установление контакта с покупателем 20 100 8. При отсутствии карты рассказывает о преимуществах, предлагает завести 5 100
Наблюдение за работой продавцов прилавка
Наблюдение за работой продавцов прилавка в магазине «Эконта» № 27 проводилось в период с 01.04.05 по 10.04.05г.
Наблюдение проводилось в соответствии с разработанными ранее стандартами обслуживания покупателей.
№
ФИО продавца прилавка
Дата
Баллы
1 Гордяева (колбаса, сыр) 07.04.05г 9 2 Господчикова (колбаса, сыр) 01.04.05г 8 3 Пряхина (колбаса, сыр) 07.04.05г 7 4 Ичетовкина (охлажденка) 06.04.05г 7 5 Докина (колбаса, сыр) 01.04.05г 6 6 Суслова (охлажденка) 04.04.05г 5
Уровни обслуживания покупателей (1 балл соответствует 10 %):
v 100-90% -высокий уровень обслуживания
v 80-60% - допустимый уровень обслуживания
v 50-35% -низкий уровень обслуживания
v 30-0% - недопустимый уровень обслуживания
Уровни
ФИО продавца прилавка
Баллы
Высокий Гордяева (сыр, колбаса) 9 Допустимый Господчикова (сыр, колбаса) 8 Пряхина (сыр, колбаса) 7 Ичетовкина (охлажденка) 7 Докина (сыр, колбаса) 6 Низкий Суслова (охлажденка) 5
Плюсы в работе продавцов прилавка:
· отсутствие раздражительной речи
· высокая скорость обслуживания
· доброжелательное выражение лица
Минусы в работе продавцов прилавка:
· не достаточно хорошо знают ассортимент
· не проявляют активности в общении с клиентом (например, не подходят, если покупатель долго стоит у витрины)
Сравнение уровня работы продавцов с идеальной моделью (стандарты):
Категории Полученный результат (%) Стандартный вариант(%) 1. ............
