MaterStudiorum.ru - домашняя страничка студента.
Минимум рекламы - максимум информации.


Авиация и космонавтика
Административное право
Арбитражный процесс
Архитектура
Астрология
Астрономия
Банковское дело
Безопасность жизнедеятельности
Биографии
Биология
Биология и химия
Биржевое дело
Ботаника и сельское хоз-во
Бухгалтерский учет и аудит
Валютные отношения
Ветеринария
Военная кафедра
География
Геодезия
Геология
Геополитика
Государство и право
Гражданское право и процесс
Делопроизводство
Деньги и кредит
Естествознание
Журналистика
Зоология
Издательское дело и полиграфия
Инвестиции
Иностранный язык
Информатика
Информатика, программирование
Исторические личности
История
История техники
Кибернетика
Коммуникации и связь
Компьютерные науки
Косметология
Краткое содержание произведений
Криминалистика
Криминология
Криптология
Кулинария
Культура и искусство
Культурология
Литература и русский язык
Литература(зарубежная)
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика
Медицина, здоровье
Медицинские науки
Международное публичное право
Международное частное право
Международные отношения
Менеджмент
Металлургия
Москвоведение
Музыка
Муниципальное право
Налоги, налогообложение
Наука и техника
Начертательная геометрия
Новейшая история, политология
Оккультизм и уфология
Остальные рефераты
Педагогика
Полиграфия
Политология
Право
Право, юриспруденция
Предпринимательство
Промышленность, производство
Психология
Психология, педагогика
Радиоэлектроника
Разное
Реклама
Религия и мифология
Риторика
Сексология
Социология
Статистика
Страхование
Строительные науки
Строительство
Схемотехника
Таможенная система
Теория государства и права
Теория организации
Теплотехника
Технология
Товароведение
Транспорт
Трудовое право
Туризм
Уголовное право и процесс
Управление
Управленческие науки
Физика
Физкультура и спорт
Философия
Финансовые науки
Финансы
Фотография
Химия
Хозяйственное право
Цифровые устройства
Экологическое право
Экология
Экономика
Экономико-математическое моделирование
Экономическая география
Экономическая теория
Эргономика
Этика
Юриспруденция
Языковедение
Языкознание, филология
    Начало -> Менеджмент -> Управление человеческими ресурсами позволяет повысить эффективность бизнеса и удовлетворенность клиентов

Название:Управление человеческими ресурсами позволяет повысить эффективность бизнеса и удовлетворенность клиентов
Просмотров:125
Раздел:Менеджмент
Ссылка:none(0 KB)
Описание:Управление человеческими ресурсами позволяет повысить удовлетворенность клиентов. Управление человеческими ресурсами снижает нагрузку на операторов. Внедрение стратегии управления персоналом.

Часть полного текста документа:

Управление человеческими ресурсами позволяет повысить эффективность бизнеса и удовлетворенность клиентов Martin Veselka, Country Manager, компания Genesys Telecommunications Laboratories
    Контакт-центр является основной точкой всех взаимодействий компании и клиента; он соприкасается с клиентом гораздо чаще, чем любое другое подразделение компании, независимо от того, какой способ выберет клиент для обращения в компанию. Сегодня контакт-центры становятся "дружелюбным лицом" компании при решении проблем, при предоставлении информации или поддержки, а также при продаже товаров и услуг. Качество такого взаимодействия между клиентом и организацией часто оказывается главным фактором, определяющим лояльность клиента. Компании, делающие все для обеспечения удовлетворенности клиента, вознаграждаются высокими показателями привлечения и удержания клиентов, а также большей доходностью. К тому же компании, способные определить долгосрочную ценность каждого клиента, смогут принимать более информированные решения о степени оперативности и доступности сервиса, подходящей для определенного сегмента клиентуры.
    Для успешного ведения бизнеса компании должны быть уверены в том, что каждый клиент получает необходимый уровень обслуживания, и одновременно оптимизировать рабочие показатели и структуру издержек своего контакт-центра. Кроме того, необходимо поддерживать баланс между снижением расходов на комплектование контакт-центра и оперативным реагированием на потребности клиентов. Новейшие программы для управления человеческими ресурсами в комбинации с продуманной стратегией ведения бизнеса и проверенными методами внедрения позволяют организациям добиться высокой удовлетворенности и лояльности своих клиентов и повышения доходов, а также снизить издержки и уменьшить нагрузку на операторов. Управление человеческими ресурсами позволяет повысить удовлетворенность клиентов
    Клиенты ожидают, что их запросы будут "в первой инстанции", без дальнейших переадресаций. По отраслевым стандартам, выполнение этого показателя на 80-95% считается превосходным достижением. Чтобы получить такой результат, предприятиям нужно эффективнее использовать свои технологические и человеческие ресурсы. Приложения для управления человеческими ресурсами, позволяющие точно предсказывать потребности клиентов на всех каналах общения с учетом маркетинговых кампаний и специальных предложений, повысят качество обслуживания, гарантируя, что нужные специалисты будут доступны именно в тот момент, когда покупательский спрос достигает пика. Организации, внедрившие такие приложения, применяют их для долгосрочного и оперативного планирования, решая вопросы любой сложности - например, сколько людей надо нанять через полгода, какое число работников потребуется для приема звонков или обработки запросов в чатах и по электронной почте каждые пятнадцать минут один раз в день. Управление человеческими ресурсами снижает нагрузку на операторов
    Приложения для управления людскими ресурсами также помогают создать более дружественную к оператору рабочую среду. Показатели утомляемости операторов сильно варьируются: менее чем от 9% в центрах с наилучшим управлением и до 80% в худших случаях. Контакт-центры, где показатели утомляемости работников велики, не обеспечивают высоких стандартов качества и оперативности клиентского облуживания, здесь также мала вероятность спешных дополнительных и перекрестных продаж из-за наличия множества неопытных операторов. ............






Похожие работы:

Название:Мотивация персонала - ошибки и заблуждения
Просмотров:569
Описание: Вокруг построения системы мотивации персонала сломано немало копий. Существует масса методик и показателей, достаточно широко описанных в различных изданиях. Тем не менее, приходится постоянно сталкиваться с неп

Название:Датчики и исполнительные устройства электронных систем управления АТС
Просмотров:678
Описание: Контрольная работа Выполнил: студент гр.ЗФ-421 Мингазов Д.К. Южно-Уральский Государственный Университет Челябинск 2011 Датчик положения коленчатого вала. Датчик положения коленчатого вала (ДПКВ) (см. Фото-1) явл

Название:Маркетинговая деятельность в сфере физкультурноfоздоровительных услуг как объект управления
Просмотров:733
Описание: Кандидат педагогических наук, доцент Г.З. Аронов Санкт-Петербургский государственный университет физической культуры им. П.Ф. Лесгафта, Санкт-Петербург Маркетинговая деятельность предприятий сферы физкульту

Название:Экономический кризис: проблемы управления и задачи инновационного развития
Просмотров:503
Описание: Б.Н. Порфирьев Диверсификация экономики и уязвимость России к кризису. Последствия глобального экономического кризиса негативно отразились на социально-экономической ситуации практически всех стран мира, но в

Название:Санация: подготовка и практические этапы управления
Просмотров:686
Описание: Зоя Игнатьевна Bинoгрaдoвa, доктор экономических наук, профессор Российской экономической академии им. Г.В. Плexaнова. Санация представляет собой систему технико-технологических, социально-психологических, финансо

 
     

Вечно с вами © MaterStudiorum.ru