Аудит цепочки прибыли в сервисе
    Джеймс Хескетт (James L. Heskett), профессор логистики Гарвардского университета и Леонард А. Шлезингер (Leonard A. Schlesinger), профессор Гарвардской бизнес-школы.
    Аудит цепочки прибыли в сервисе помогает компаниям определить, какие именно факторы стимулируют их прибыль, и предлагает действия, которые позволяют обеспечить долгосрочную прибыльность фирмы. В ходе такой проверки менеджеры должны постараться определить, какие усилия следует предпринять, чтобы получить ответы на перечисленные ниже вопросы, и понять, что нового можно узнать об их компаниях благодаря этому. Прибыль и рост
    1. Как мы определяем наших постоянных клиентов?
    Со временем потребители нередко становятся все более прибыльными. Кроме того, не следует забывать, что именно постоянные клиенты служат источником весьма значительной доли объема продаж и роста прибыли преуспевающих поставщиков услуг. В некоторых организациях приверженность измеряется с точки зрения того, зарегистрирован ли потребитель в реестре компании. Однако некоторые компании обнаружили, что их самые верные потребители - 20% ото всех клиентов - не только обеспечивают всю прибыль, но и покрывают убытки, которые компания несет из-за менее приверженных потребителей.
    Поскольку между степенью приверженности потребителей и прибылью существует определенная связь, компания Banc One оценивает глубину этой взаимосвязи - количество предоставляемых ею родственных финансовых услуг, таких как операции с чеками, предоставление займов и хранение ценностей, которыми фактически пользуются ее потребители. Признав наличие этой взаимосвязи, компания Тасо Bell стремится увеличить "долю желудка", расширяя выбор блюд, которые потребитель потенциально может приобрести. Поэтому рестораны быстрого обслуживания этой компании стремятся охватывать своих клиентов и альтернативными способами - используя для торговли продукцией фирмы киоски, передвижные тележки, грузовики и полки в супермаркетах.
    2. Учитывается ли при измерении прибыльности потребителей прибыль при их позитивной оценке услуг?
    Следует отметить, что компании, оценивая поток доходов и прибыли, поступающий благодаря постоянным потребителям (и их удержанию) и повторным продажам, нередко упускают то, что, наверное, остается самым важным изо всех элементов приверженности: клиентов, привлеченных благодаря позитивной оценке существующих потребителей. Так, например, компания Intuit предоставляет покупателям высококачественное бесплатное пожизненное обслуживание индивидуального пакета финансового программного обеспечения, который продается всего за 30 долл. Такая стратегия приобретает огромный смысл, если принять во внимание ценность каждого постоянного клиента - поток прибыли в несколько тысяч долларов от модернизации программ, приобретения нового оборудования и материалов и привлечения новых потребителей. Благодаря этой стратегии компании Intuit удалось увеличить объем продаж на рынке США до более чем 30 млн. долл., имея всего двух торговых представителей.
    3. Какая часть расходов на развитие бизнеса и материальное стимулирование направляется на удержание существующих потребителей?
    Очень многие компании концентрируют свои усилия практически только на привлечении новых потребителей. ............