Имидж секретаря: обслуга или бизнес-леди? Георгий Монахов
    Нередко приходится слышать от секретарей, что их работу не ценят, к ним относятся неуважительно, как к девочкам на побегушках. Как же изменить такое отношение, создать имидж авторитетного человека, профессионала?
    Статус секретаря всегда был высоким, и только от вас зависит, утверждаете или разрушаете вы это положение тем образом, который сами создаете в восприятии окружающих. Думаю, самый эффективный имидж секретаря - тот, который я называю "достойная приветливость". Наполнить смыслом эти слова постарайтесь всем своим поведением, манерами, голосом и интонациями, походкой и внешним видом. Фразы, которые мы говорим
    Посетителю, вошедшему в приемную офиса, о многом расскажут слова приветствия и манера вашего поведения при встрече. Уже с первых мгновений становится ясно, кто вы: сотрудник с ограниченной ответственностью, с которым не очень-то можно считаться, или настоящий профи, истинная бизнес-леди, которой не случайно доверили пост ближайшего помощника босса.
    Итак, когда гость появляется в приемной, вы встаете ему навстречу и первой начинаете беседу. Ни в коем случае не говорите: "Чем я могу быть вам полезна?", "Чем я могу вам помочь?" Подобные фразы больше подойдут для обслуживающего персонала (официант, гардеробщик, швейцар и т. п.), но не для вас! Прежде всего приветливо (но не льстиво!) представьтесь: "Добрый день, я - секретарь директора Нина Змиюкина". (Ни в коем случае не Нина!) С этих же слов советую начинать беседу, отвечая на телефонный звонок. Обязательно отрепетируйте, каким голосом, с какими интонациями вы будете произносить эту фразу.
    Выдающийся американский менеджер Харви Маккей, создавший из прогоревшей фирмы корпорацию, стоящую десятки миллионов долларов, говорил: "...Каждый наш сотрудник полностью осознает, что вежливость и внимание ко всем деталям считаются абсолютно необходимыми... Вот почему, когда вы обращаетесь по телефону в нашу фирму... вы слышите приятный голос, в котором чувствуется приветливая улыбка, а если вы уже к нам обращались, то весьма вероятно, что телефонистка узнает ваш голос и назовет вас по имени еще до того, как вы сами успеете представиться". Разве это не производит приятное впечатление?
    А теперь проведите эксперимент: позвоните в любую крупную фирму в вашем городе. Монотонной скороговоркой, с канцелярским безразличием в голосе вам выпалят название компании, и даже услужливая по смыслу фраза: "Чем я могу вам помочь?" воспринимается как: "Не пошел бы ты к черту!" Может, это отвечает компьютер, робот? Нет, это сотрудник, претендующий на международный уровень зарплаты, но пока еще не постигший основ профессиональной беседы. А профессионализм заключается в том, что, снимая трубку и представляя свою фирму, даже в четырехсотый раз за день, вы должны без вакуума в голосе дать почувствовать партнеру, клиенту, заказчику (в том числе и недовольному жалобщику) заинтересованность в нем, желание вникнуть в суть его предложений и заставить его с симпатией относиться к компании. Нужно научиться, нет, будучи работником, уже нужно уметь говорить персонифицированно, то есть так, будто вы обращаетесь именно к этому конкретному человеку, а не к абстрактному абоненту.
    Встречая посетителя, не забывайте: вы сейчас на "передовой" своей компании. ............