Методы спасения репутации фирмы
    Коммуникационные стратегии, необходимые для демонстрации сожаления или спасения корпоративной репутации при возникновении кризисной ситуации. От того, как будет подана эта информация зависит успех в преодолении кризиса и сохранение деловой репутации фирмы.
    Грэм Даулинг (Grahame Dowling), известный австралийский профессор и специалист-практик по паблик рилейшнз (PR).
    При возникновении кризисной ситуации представители СМИ, как правило, задают три основных вопроса:
    1. Что случилось?
    2. Кто виноват?
    3. Что вы собираетесь делать?
    Ответы на вопросы "что случилось" и "кто виноват" могут фактически оказаться изложением причин и последствий кризиса. Эти "факты", однако, должны быть "неопровержимыми", чтобы вероятность их дальнейшей модификации была сведена к нулю. Как будет подана эта информация, естественным образом приводит к ответу организации на третий вопрос.
    На этом этапе общения организации с журналистами важную роль могут сыграть PR-специалисты (как работающие в компании, так и сотрудники специализированного агентства). Их знакомство со спецификой работы средств массовой информации, знание манеры поведения отдельных репортеров и умение составлять пресс-релизы может внести существенный вклад в корректное освещение действий организации по разрешению кризиса.
    Коммуникационные стратегии, необходимые для демонстрации сожаления или спасения корпоративной репутации
    Эти 12 стратегий отражают очень несхожие друг с другом корпоративные философии.
    Ответ аристократа. Это значит: а) ничего не объясняйте; б) не извиняйтесь. Так поступила компания Intel, когда пользователи столкнулись с проблемами (случайными, по мнению компании) в одной из первых версий процессора "Пентиум". Однако настоящей проблемой оказалось то, что пользователи обратились к компании за помощью и поддержкой. Поначалу они вообще не добились никакой реакции. Затем им сообщили, что с процессором действительно имеются проблемы, но столкнуться с ними может только очень продвинутый пользователь. Только под давлением потребителей и производителей персональных компьютеров, в частности компании IBM, Intel стала проводить политику выборочных замен. Но в конце концов замена процессора стала производиться беспрепятственно. Комментаторы полагают, что коммуникационная стратегия компании Intel (сначала "ответ аристократа", затем "обвинение, угроза, сокрытие, отрицание" и, наконец, "не падать духом") отражала личность руководителя компании Энди Гроува (Andy Grove) и ее корпоративную культуру.
    Не высовываться. В рамках этого подхода следует говорить как можно меньше, ждать и надеяться, что интерес СМИ переключится на что-нибудь другое. Второй аспект этой стратегии может заключаться в том, чтобы привлечь для определения степени вины в возникновении кризиса независимый орган - создать открытую комиссию по расследованию или обратиться в суд. В своих крайних проявлениях этот подход является классической стратегией, состоящей в том, чтобы обойтись без комментариев. Надежда на успех такого подхода строится на допущении, что чем меньше компания будет попадать в поле зрения в связи с кризисом, тем меньший ущерб будет нанесен ее корпоративному имиджу и репутации. ............