Оглавление

ВВЕДЕНИЕ. 3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА УСЛУГ  6

1.1. Понятие услуги, классификация услуг. Существующие модели маркетинга услуг  6

1.2. Отличительные особенности рынка VIP-услуг. Истоки конкурентоспособности VIP–сервиса. 16

1.3. Private banking в России и зарубежьем. 17

1.4. Технология обслуживания и эффективные продажи VIP-клиентам. 30

1.4.1. Бизнес-продажи VIP-клиентам. 30

1.4.2. Установление и поддержание контакта с VIP-клиентом. Приемы сбора и анализа информации при работе с VIP-клиентами. 33

2. ПРАКТИЧЕСКИЕ МЕРОПРИЯТИЯ ПО ОПРЕДЕЛЕНИЮ ПОРТРЕТА БАНКОВСКОГО VIP-КЛИЕНТА.. 38

2.1. Краткая характеристика исследуемого предприятия. 38

2.2. Проведение маркетингового исследования клиентов банка на примере Банка Москвы   58

2.3. Портрет VIP-клиента. Специфические потребности VIP-клиентов. 66

3. РАЗРАБОТКА ПРАКТИЧЕСКИХ РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО РАБОТЕ С VIP-КЛИЕНТАМИ.. 75

3.1. Организация работы с VIP-клиентом. 75

3.1.1. Поиск крупных клиентов. 75

3.1.2. Координация работы с крупным клиентом. 78

3.2.Привлечение VIP-клиентов. 81

3.2.1. Способы формирования клиентской базы VIP-клиентов. 81

3.2.2. Способы мотивации крупных клиентов на сотрудничество. 86

3.2.3. Перехват клиента у конкурента. 88

3.2.4. Характер рекламных материалов (форма и содержание) для VIP-клиентов  91

3.3. Управление взаимодействием с VIP-клиентами. 92

3.3.1. Тактика работы сотрудников в проблемных ситуациях с VIP-клиентами  92

3.3.2. Работа с возражениями, критикой и рекламациями. 94

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 98

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.. 105

ВВЕДЕНИЕ

Российская экономика переживает период глубокого преобразования. Наметились процессы, обуславливающие будущий подъем страны. Вместе с тем существует ряд вопросов требующих своего решения. Необходимо учитывать объективную реальность - адаптация к новым условиям хозяйствования будет продолжаться еще не один год. В России не налажено денежное обращение из-за существования ряда социально-экономических противоречий, следствием которых являются, в частности, массовые неплатежи. В этих сложных условиях идет поиск оптимальных форм развития и функционирования банковской системы. Банковская система играет важную роль в экономике любой страны. От эффективности банковской системы зависит успех построения устойчивой экономики. Во многом банки являются проводниками на пути становления эффективных методов хозяйствования. К настоящему времени сформировалась отечественная банковская система, имеющая уже более чем 10-летний опыт рыночных отношений. Но и она не лишена внутренних проблем и противоречий.

Несбалансированность экономики отражается как на функционировании всей банковской системы, так и на деятельности каждого из коммерческих банков.

Сегодня российский рынок банковских услуг характеризуется возросшей конкуренцией. Коммерческие банки стремятся переманить друг у друга клиентов приносящих наибольшую прибыль. В такой ситуации необходимо перестраивать технологии обслуживания клиентов. Необходимо помнить, что коммерческие банки и обслуживаемые ими клиенты представляют интересы большей части субъектов хозяйствования России.

Целью деятельности любого коммерческого банка является получение прибыли. ............