Ориентация на внутренних потребителей при усовершенствовании системы управления: для кого выполняется эта работа

Тарас Калита,

директор Центра систем качества

"Прирост-Система"

Уже давно в книгах, выступлениях, статьях по вопросам управления качеством общим стало утверждение о том, что главным условием успешного построения и функционирование системы управления качеством является большое внимание со стороны высшего руководства и непосредственное его участие в этой работе. Тысячи раз повторяется и обосновывается тезис о том, что построение СМК должно стать одним из ключевых приоритетов высшего руководства (кстати заметим, что не реже этот же тезис используют приверженцы других школ и подходов менеджмента - такая конкуренция за внимание высшего руководства). Одной из важных тем на обучениях и семинарах по вопросам построения СМК общим традиционно является обсуждение того, как же объяснить руководителям организаций важность СМК, как завоевать их благосклонность и поддержку. Например, на одной из конференций автор услышал от уважаемого специалиста такой призыв-рекомендацию: "нужно научить первых руководителей языку стандартов ISO 9000".

Если же эти рекомендации не помогают, и первые руководители остаются равнодушными к системе управления качеством - начинаются сетование со стороны специалистов по СМК (как консультантов, так и руководителей профильных служб организаций) в их адрес: они не уделяют достаточного внимания этой работе, не понимают ее необходимости, не принуждают всех сотрудников выполнять требования документов СМК и сами принимают решения, которые противоречат системе. В частности, именно этим в большинстве случаев объясняется недостаточная эффективность СМК (или вообще - ее неприменение на практике): специалисты создали очень хорошую систему, но руководители ее не оценили и не стали пользоваться ею. Можно сказать, что образы героического специалиста по качества, который своими силами борется с руководством за внедрение СМК, и первого руководителя, который только мешает этому специалисту в его работе, давно стали элементами профессионального фольклора.

Именно такие жалобы и обращения с просьбой "защитить специалистов по качеству" и "объяснить первым руководителям" стали толчком к написанию этой статьи. В ее основе лежит желание разобраться, почему все-таки очень часто первые руководители не становятся приверженцами систем, не понимают их преимуществ, в первую очередь - преимуществ внедрения процессного подхода. Ведь речь идет о людях, которые многого достигли в жизни, сумели подняться на высокую ступень, и которые, соответственно, должны уметь оценивать и использовать новые возможности для усовершенствования деятельности организаций.

Конечно, нельзя идеализировать всех первых руководителей, среди них есть и такие, кому упорядоченная и прозрачная система управления просто не нужна. В первую очередь это руководители, которые не могут отказаться от полностью "ручного" управления, от неограниченной власти от возможности назначать виновных и ответственных на свое усмотрение. В свое время, граф Никита Панин объяснял отличие между тираном и самодержцем: самодержец может изменять законы по собственному усмотрению, но, в отличие от тирана, он сам их выполняет, пока не изменит. ............