Содержание
Введение. 3
1. Теоретические основы менеджмента банковских услуг. 5
1.1 Понятие и классификация банковских услуг. 5
1.2 Маркетинговых подход к менеджменту банковских услуг. 9
1.3 Качество банковских услуг как важнейший фактор их эффективности 16
1.4 Финансовая технология управления оптимальным сочетанием экономических интересов банка и клиента (финансовый менеджмент клиента) 25
2. Организационно – экономическая характеристика луганского городского отделения ощадбанка. 34
2.1 Нормативно – правовые основы деятельности банка. 34
2.2 Анализ структуры управления Луганское Городского отделения Ощадбанка Украины.. 39
2.3 Анализ показателей управления финансовой деятельностью отделения 42
2.4 Рассмотрение номенклатуры банковских услуг, предлагаемых Луганским городским отделением Ощадбанка Украины.. 54
3. Разработка мероприятий, направленных на повышение эффективности управления услугами банка. 70
3.1 Основные направления повышения эффективности управления банковскими услугами. 70
3.2 Обслуживание клиентов через Интернет (интернет-банкинг) 76
3.3 Формирование современной системы стимулирования банковского персонала 92
3.4 Мероприятия по повышению эффективности работы Луганского городского отделения Ощадбанка. 102
4. Охрана труда. 111
Выводы и предложения. 118
Список использованной литературы.. 127
Введение Банковская система составляет важнейшую часть любой развитой современной экономики и играет существенную роль в ее функционировании.
Банковские услуги представляют собой банковские операции по обслуживанию клиента, которые удовлетворяют его определенные потребности [7, с.12].
Эффективная гибкая система банковских операций с широкой клиентурой может и должна способствовать мобилизации внутренних сбережений. Особое значение приобретает в этой связи гибкое банковское обслуживание, способное реагировать на формирующиеся потребности изменяющейся экономики. Конкуренция на рынке банковских услуг также оказывает значительное влияние на количественные и качественные характеристики банковского обслуживания.
Значение активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости [9, с.5].
На ряду с выполнением традиционных банковских услуг населению - привлечением средств в депозиты, предоставлением ссуд и осуществлением расчетно-кассового обслуживания населения - современные банковские институты в нашей стране начинают выполнять также электронные услуги, маркетинговые исследования по заказу клиентов, валютные операции, прочие услуги, в том числе трастовые, информационно-справочные консультационные, фондовые и другие.
Необходимо диверсифицировать услуги, предлагаемые банком, искать своего клиента и тщательно изучать его потребности - ведь зачастую секрет успеха кроется как раз в нетрадиционной подаче самых обычных услуг: в культуре общения, заботе о клиенте, предоставлении ему необходимых и своевременных консультаций, рекомендаций, что определяет актуальность темы дипломной работы: "Обоснование путей повышения управления эффективностью банковских услуг в современных условиях".
Объект дипломной работы управление банковскими услугами Луганского городского отделения Ощадбанка Украины. ............
