Содержание
Введение
1. Состояние качества авиаперелетов в России. Понятие о лицензировании авиаперелетов
2. Пути повышения качества обслуживания пассажиров на борту воздушного судна
3. Опыт отечественных авиакомпаний в повышении качества обслуживания на борту
Заключение
Список литературы
Приложения
Введение Существует множество факторов, влияющих на выбор воздушного авиаперевозчика: рекомендации знакомых, друзей, положительный прошлый опыт, репутация авиакомпании, тип самолета, график полета и т.д. Все эти и другие факторы зависят, прежде всего, от качества обслуживания как в аэропорту, так и на борту. Первое впечатление от полета остается в памяти пассажира надолго, и у компании вряд ли будет шанс его изменить.
Чтобы иметь успех у своего клиента, авиакомпания должна иметь репутацию надежного перевозчика и непререкаемый авторитет. Авторитет должен помочь победить конкурентов авиакомпании и быть настолько убедительным, чтобы у пассажира не возникало сомнения, пользоваться ли услугой данной компании или нет.
Отличительная черта авиакомпании - это качество обслуживания авиапассажиров, любые мелочи в данном вопросе могут привести к успеху или поражению. [1]
Целью данной работы является рассмотрение повышения качества обслуживания на борту воздушного судна.
В работе поставлены следующие задачи:
рассмотреть состояние качества авиаперелетов в России, дать понятие лицензированию авиаперелетов;
рассмотреть пути повышения качества обслуживания авиаперелетов;
рассмотреть опыт российских авиакомпаний в области повышения качества обслуживания.
1. Состояние качества авиаперелетов в России. Понятие о лицензировании авиаперелетов Повышение конкурентоспособности - это необходимое условие для успешной интеграции России в мировую индустрию авиаперевозок. А значит, для будущего развития и для поддержания высоких темпов роста российским компаниям необходимо соблюдать качество авиаперевозок на том же уровне, что и качество услуг их мировых конкурентов при сохранении среднерыночных тарифов.
Для того, чтобы определить, насколько это возможно, и что необходимо сделать российским компаниям для повышения уровня конкурентоспособности было проведено исследование, в рамках которого были выделены основные характеристики конкурентоспособности авиакомпаний и проведен сравнительный анализ качества услуг российских и мировых фирм (табл.1).
Таблица 1. Конкурентоспособность российских авиакомпаний на мировом рынке
Параметры Российские авиакомпании Иностранные авиакомпании Состояние авиапарка - + Маршрутная сеть + + Частота рейсов - + Безопасность полетов + + Качество сервиса + + Тарифы и ценовые характеристики + - Имидж компании и ее маркетинговая политика - + Наземная инфраструктура - +
Авиапарк российских перевозчиков находится в критическом состоянии, и эта одна из главных причин их низкой конкурентоспособности. На текущий момент подавляющее большинство авиаперевозок осуществляется на советской технике (рис.1, Приложение) с высоким уровнем и морального, и технического износа. ............
