Роль OSS/BSS в деятельности оператора связи: практический подход
    О.И. Скоков, генеральный директор ЗАО "БиАй Телеком", Р.Б. ТКАЧЕВ, директор департамента ИКТ ЗАО "БиАй Телеком"
    Один из путей развития бизнеса операторов связи - оптимизация их деятельности в соответствии с не так давно появившимися международными стандартами TeleManagement Forufn (TMF), роль которых, на наш взгляд, пока еще недостаточно осознана и оценена российскими операторами. Согласно TMF, системы OSS/BSS должны внедряться только на основе построенной модели процессов оператора связи и являться "вершиной айсберга" - большой работы по организации деятельности компании и выбору приоритетов. Лишь в этом случае можно рассчитывать на успех.
    Каков практический подход к внедрению систем OSS/BSS с точки зрения развития бизнеса оператора связи? Какова взаимосвязь между услугами NGN системами OSS/BSS? В поисках ответа на этот вопрос авторы статьи подчеркивают, что автоматизация и оптимизация процессов - не самоцель, а средство повышения доходов, сокращения затрат, сроков вывода услуг на рынок. Ориентация на клиента - главный вектор операторского бизнеса
    Под понятием клиентоориентированность имеется в виду формирование внешней и внутренней деятельности оператора, нацеленной на предоставление клиенту необходимого ему набора услуг за наименьшее время с требуемым качеством.
    При этом цель оператора связи, в трактовке председателя TMF К. Уиллетса, - "получать больше, вкладывать меньше". Для этого требуется решить следующие задачи:
    повысить скорость и качество внедрения новых услуг и сервисов;
    повысить активность бизнеса (включая финансы, маркетинг, партнерство, новые бизнес-модели работы на рынке);
    сократить эксплуатационные расходы;
    повысить качество обслуживания клиентов и, как следствие, их лояльность.
    Предположим, оператор построил сеть следующего поколения (NGN) или собирается предоставлять новые услуги на базе существующей сети, или у него недостаточно хорошо, по его мнению, идут продажи "старых" услуг и он решил внедрить систему отношений с клиентами (CRM). Для этого ему необходимо представить и организовать соответствующие процессы как внутри компании, так и вовне.
    Организация процесса предоставления услуг нового поколения оператором связи состоит из четырех этапов:
    1. Классификация услуг, учитывающая особенности маркетинговой стратегии оператора связи.
    2. Определение и описание сквозных процессов предоставления услуг, выработка ключевых показателей (метрик) процесса предоставления услуги в соответствии со стратегическими целями компании.
    3. Оптимизация процессов с учетом их стоимости и необходимой мотивации персонала.
    4. Автоматизация процессов с использованием информационных систем класса OSS/BSS (начиная с постановки системы CRM) с четко определенными при оритетами их внедрения и принципами взаимодействия между собой.
    Таким образом, основными результатами подхода являются: интеграция бизнес-процессов и описание сквозных процессов для достижения единой цели - создания ценности услуги; расстановка приоритетов и ориентирование ресурсов компании на наиболее важных клиентов; повышение уровня обслуживания клиентов и качества услуг; ликвидация избыточности функций различных подразделений компании в процессе предоставления услуг; обеспечение сокращения времени запуска новых услуг; снижение стоимости предоставления услуг за счет измеримости процессов; повышение прозрачности деятельности компании в глазах акционеров и инвесторов. Классификация услуг
    Международной организацией TMF, "законодательницей мод" в области формализации процессов предоставления услуг связи, определен подход к классификации услуг, в рамках которого различают два понятия -product и service. ............