Самые опасные клиенты
    Игорь Сагалов
    Как распознать и вовремя обезвредить наиболее опасных клиентов? Тех, которые приносят фирме не прибыль, а убытки. Иногда материальные, а зачастую репутационные. Можно выделить пять основных типов опасных клиентов. Бороться с ними практически бесполезно. Их нужно просто вовремя распознать и как можно быстрее дистанцироваться от них. Еще два вида могут принести пользу при умелом обращении. Клиент-шпион
    В маркетинговой практике зачастую встречаются ситуации, когда компания звонит или пишет по е-мейлу конкурентам и под видом потенциального заказчика выясняет условия продажи. В нашем случае мы будем рассматривать другую ситуацию. Когда шпионом выступает не конкурент, а обычная компания.
    Зачем фирме-потенциальному покупателю заниматься такого рода шпионажем? Чаще всего - это способ оптимизировать свой портфель заказов. Компания А давно сотрудничает с фирмой Б и покупает у нее оборудование для своих магазинов. Естественно, со временем, руководству фирмы А начинает казаться, что она облагодетельствовала фирму Б. И хочется немного "подсушить" условия оплаты. Но для того, что бы иметь на руках аргументы для переговоров, фирма А начинает работать с фирмой В, конкурентом компании Б. Работать - не значит покупать. А просто узнавать цены, условия поставок, гарантийные и сервисные обязательства. Потом наиболее ценное из наработок фирмы В будет представлено на переговорах с давним партнером. И заказчик потребует, что бы фирма Б тоже соответствовала этим требованиям.
    Таким образом компания В потеряла время, силы на обработку казавшегося перспективным клиента, раскрыла свои ценовые и корпоративные секреты. И оказалась в проигрыше.
    Как распознать клиента-шпиона: чаще всего это большая компания, работающая на рынке давно и кичащаяся своей известностью и статусом. При этом в практической работе такая фирма очень въедлива, требует максимального документирования всех шагов, предложений. Основное требование - разложить стоимость контракта на составляющие, чтобы потом манипулировать ими. Подготовка контракта идет долго, вязко, но всегда на первый план выводятся доводы о том, какое счастье иметь такого партнера. Разрыв отношений происходит по какой-либо надуманной причине.
    Как бороться - здраво оценить перспективы сотрудничества и предложить будущему партнеру ступенчатую систему работы. На начальном этапе делаются пробные закупки, начинается движение "деньги - товар". И только в ходе работы уже уточняются параметры большого контракта.
    Как выиграть. Отметим сразу, что бороться - не значит выиграть. Выиграть можно и без борьбы, просто учитывая психологические особенности клиента-шпиона. Ведь во многих других случаях компании тратят массу усилий на то, чтобы просто заронить мысль о необходимости сверить условия работы одного поставщика, с условиями работы другого. А тут клиент сам дошел до этой мысли.
    Поэтому нужно лишь правильно преподнести себя, убедить в процессе общения, что ваши услуги лучше. Причем акцент стоит делать не на тех факторах, которые может "перебить" конкурент - цене, скидках, рассрочках платежа и т.п. А на самой атмосфере сотрудничества, на вашем Уникальном Сервисном Предложении (УСП - в отличии от традиционного для маркетинга ХХ века Уникального Торгового Предложения).
    В этом случае у вас есть реальный шанс привлечь клиента-шпиона на свою сторону и установить с ним длительные рабочие отношения. ............