Зміст
Вступ
Розділ1: Організація сервісного обслуговування
1.1 З історії сервісу
1.2 Поняття сервісу та його необхідність
1.3 Класифікація і правила організації ефективного сервісу
Розділ 2: Шляхи підвищення якості сервісного обслуговування
2.1 Стандарти та якість сервісного обслуговування
Розділ 3: Особливості сервісних послуг на прикладі ПО «Гомсільмаш»
3.1 Загальні відомості про ПО « Гомсільмаш
3.2 Структура служби сервісного обслуговування ПО « Гомсільмаш»
3.3 Організація сервісного обслуговування на ПО «Гомсільмаш»
Висновок
Список використаної літератури
Вступ
Сфера послуг є швидкорослою галуззю економіки. Вона виконує ті ж функції, що і промисловість, а саме - створення робочих місць, забезпечення надходжень до бюджету, залучення інвестицій в економіку. За даними фахівців, вже в 2012 році об'єм послуг, що надаються, з вартості перевищуватиме об'єм продажу товарів. З матеріалів Всесвітньої туристської організації виходить, що одно з 15-17 робочих місць у світі відноситься до сфери послуг. Згідно з експертними оцінками СОТ у сфері обслуговування зайнято близько 260 млн. чоловік, що складає близько 18% загальної зайнятості. Перетворення сфери послуг на домінуючий сектор національного господарства по виробництву валового внутрішнього продукту і чисельності зайнятих дістало назву "Сервісній революції". Задоволення зростаючих потреб клієнтів в різноманітних послугах (товарах) на високому культурному рівні є найважливішим завданням сфери послуг і кожного її підприємства.
Особливо важлива культура обслуговування в умовах існуючої економічної кризи в країні, коли багато підприємств сервісу вважають зайвим «ублаження» споживачів. Але і в умовах фінансових труднощів можна забезпечити високу культуру обслуговування, зокрема, за рахунок задоволення емоційних потреб клієнтів при умілому обліку їх мотивів і бажань. Приміром, культура обслуговування характеризується і тим, що при спілкуванні працівника з клієнтом повинна встановлюватися довірча атмосфера. Тому успіх обслуговування багато в чому залежить від характеру стосунків із споживачем в процесі надання послуг.
Забезпечення високої якості обслуговування нерозривно пов'язане із задоволенням потреб покупця. Цей взаємозв'язок визначає сьогодні ринкову політику будь-якої фірми, тим більше що права споживача на якісне обслуговування в розвинених європейських країнах мають строгу законодавчу основу. У міжнародному стандарті ISO 9004-2 говориться, що «досягнення і підтримка якості в організації залежить від системного підходу до загального керівництва якістю, покликаного забезпечити розуміння і задоволення потреб споживача. Досягнення якості робить необхідним дотримання принципів якості на усіх рівнях в організації, а також постійний аналіз і поліпшення створеної системи загального керівництва якістю».
Ця тема є особливо актуальною сьогодні, коли сучасні компанії стикаються у своїй діяльності з жорсткою конкуренцією, яка найближчими роками тільки посилиться. Для досягнення успіху на сучасному ринку компаніям слід вивчати «філософію споживача і маркетингу». Ця філософія розкриває соціальне призначення сервісної діяльності в суспільстві і житті людей, обґрунтовує той вклад, який може бути зроблений в цьому напрямі персоналом фірми. ............
