Волгоградский филиал

Федеральное агентство по образованию

Федерального государственного образовательного

Учреждения высшего профессионального образования

"Российский государственный университет туризма и сервиса"

Курсовая работа

по дисциплине:

ТЕХНИКА И ТЕХНОЛОГИИ В СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОМ СЕРВИСЕ И ТУРИЗМЕ

на тему:

СПЕЦИАЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕТА В КОНТАКТНОЙ ЗОНЕ СЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Выполнила: студентка 5 курса гр.5Тпз

Поминова А.В.

Научный руководитель: Косян С.Б.

Волгоград 2009г.

Содержание

Введение

Глава 1. Патологические особенности потребителя услуг

1.1 Характерные черты современного потребителя туруслуг

1.2 Психологические портреты клиентов и работников контактной зоны

1.3 Виды организационных коммуникаций на предприятиях сферы услуг

Глава 2. Особенности взаимодействия с клиентом

2.1 Взаимодействия с клиентом в гостинице

2.2 Характеристика профессионального и делового общения в сфере туризма

2.3 Как вести себя с трудными людьми различных типов

Заключение

Список использованной литературы

Приложение № 1

Введение

В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. В полной мере это относится к российскому туризму, который, активно развиваясь, начинает включаться в конкурентную борьбу на мировом туристическом рынке. В то же время имеется ряд факторов, негативно влияющих на жизнедеятельность российских туристических организации. Одним из основных является слабая профессиональная подготовка значительной части сотрудников, проявляющаяся в их недостаточной компетентности, неумении осуществлять эффективное профессиональное и деловое общение и, как следствие, низкой результативности труда.

Работнику контактной зоны необходимы такие специальные способности, как коммуникабельность (общительность), наблюдательность, такт, понимание заказчика, предвидение результатов обслуживание. Для развития специальных способностей работнику следует сформировать у себя установку на овладение профессиональной этикой.

Способности находятся в тесной связи с такими составляющими личности, как знания, навыки, умения. К примеру, способности работника обслуживающей деятельности проявляются и в том, что он быстро и хорошо владеет приемами профессионального поведения.

В данной курсовой работе мы рассмотрим как надо правильно общаться с клиентами. Опишем психологические портреты часто встречающихся людей.

Глава 1. Патологические особенности потребителя услуг 1.1 Характерные черты современного потребителя туруслуг

Однако кто он - современный потребитель туруслуг? Каковы его характерные черты и поведенческие особенности? Ответы на данные вопросы требуют выяснения общих тенденций развития спроса на туруслуги в последние десятилетия. К таким мегатенденциям следует отнести гедонизм, экстраверсию, стремление к удобству и комфорту, активность личности.

Гедонизм предполагает спрос на удовольствия и смену впечатлений, причем наибольшую значимость приобретает процесс, а не объект получения удовольствия.

Экстраверсия означает "обращенность во внешний мир": общение с людьми, новые социальные контакты и знакомства. Открытость общества предполагает терпимость к различным традициям, религиозным и общественным течениям.

Наряду с новой ценностей установкой на получение удовольствия от жизни важной чертой современного потребителя туруслуг является экологизация мировоззрения: осознание хрупкости окружающей среды и ее неразрывного единства с человеческим обществом.

К изменениям в психологии современного типа потребителя туруслуг можно отнести:

Усложнение восприятия мира: мир рассматривается теперь как сложная взаимосвязанная система, где каждый элемент является частью целого и связан с ним, а целое неотделимо от составляющих его компонентов, которые взаимосвязаны между собой;

Голографические, комплексное видение мира, когда проекция приобретает форму голограммы - динамического процесса интерференционного восприятия явления, где информация о целом рассредоточена по всему изображению, каждая точка которого содержит, в свою очередь, часть информации о целом;

Переход в восприятии от определенности к неопределенности: механическая модель мира предполагает его предсказуемость, новое же видение мира предполагает, что абсолютно точные предсказания и прогнозы принципиально невозможны;

Изменение представлений не такие явления, как рост и преобразования, видевшиеся ранее в форме строительной площадки, на которой шаг за шагом возводились новые здания по уже заранее известному проекту. ............