1. Особенности маркетинга консалтинговых услуг 1.1. Маркетинг услуг Существуют классический (от Ф. Котлера, Основы маркетинга) перечень свойств услуг, позволяющих выделить маркетинг услуг в отдельное направление. Общими чертами маркетинга услуг являются: * неосязаемость; * неотделимость от источника; * непостоянство качества; * несохраняемость. Далее мы подробно опишем все эти особенности и дадим рецепты по преодолению каждой из них применительно к маркетингу консалтинговых услуг. (убрать) Неосязаемость. Клиент не может "подержать в руках" то, что ему предлагают, у ваших услуг нет формы, цвета запаха, упаковки. Потребитель по-настоящему способен оценить качество только после получения услуги. (Иногда он даже этого сделать не может, например, в случае получения аудиторских услуг: о качестве аудита окончательно возможно судить только после проведения налоговой проверки). В связи с этим клиент сталкивается с высокой неопределенностью, что обусловливает большее количество факторов, влияющее на выбор услуг. Стремясь снизить риски, клиенты анализируют внешние признаки качества услуг, а именно: поведение персонала, месторасположение офиса, качество рекламных материалов и др. Как преодолеть неосязаемость: * развитие торговой марки; * выработка имиджевой политики; * информация о предыдущем опыте; * расчет предполагаемых результатов от проведения консультирования; * отзывы клиентов; Неотделимость от источника. Консультант является составной частью услуги, что предъявляет повышенные требования не только к его профессиональным качествам, но и к его коммуникативным навыкам. Другим следствием этого является то, что услуги практически невозможно распространять через посредников. Функция посредников заключается только в распространении информации. И, наконец, самым важным следствием неотделимости услуг от источника, является то, что ответственность за качество услуг компании полностью лежит на ее персонале. Как преодолеть неотделимость от источника: * усиление мотивации персонала; * развитие технологий консультирования; * разбиение процесса консультирования на простые этапы, допускающие участие менее квалифицированного персонала; * формализация опыта и знаний консультантов - создание баз знаний и экспертных систем. Непостоянство качества. Услуги разных консультантов могут существенно разниться в своем качестве. Качество услуг зависит от профессионального опыта консультантов, их образования, мотивации. Как преодолеть непостоянство качества: * построение системы контроля качества услуг; * отслеживание удовлетворенность клиентов качеством услуг. Несохраняемость. Услуги не возможно хранить. Консалтинговая компания не может делать "отчеты про запас" или "на продажу". Эта проблема особенно актуальна, когда спрос на услуги нестабилен и носит ярко выраженную сезонность, как, например, у аудиторов. В условиях нестабильного спроса возникают существенные проблемы, связанные с эффективным использованием времени консультантов. Как преодолеть несохраняемость: * привлечение внештатных сотрудников в пиковое время; * выполнение части работы персоналом клиента; * передача части работ на субподряд; * установление дифференцированных цен в зависимости от сезона. 1.2. Особенности маркетинга консалтинговых услуг Маркетинг консалтинговых услуг имеет целый ряд характеристик, отличающих его от маркетинга услуг в целом. ............