Циклы несостоятельности, посредственности и успеха
    Кристофер Лавлок (Christopher Lovelock), преподаватель Гарвардской школы бизнеса, профессор Международного института развития менеджмента в Швейцарии и Европейского института делового администрирования (INSEAD)
    Очень часто неблагоприятные рабочие условия существенно снижают качество обслуживания, поскольку сотрудники начинают относиться к клиентам так же, как менеджеры относятся к ним самим. Компании, в которых наблюдается высокая текучесть кадров, нередко оказываются в так называемом цикле несостоятельности. Другие организации, которые обеспечивают хорошие условия работы, однако не уделяют достаточно внимания индивидуальной инициативе и мотивации своих работников, могут ощущать не менее негативное влияние, находясь в так называемом цикле посредственности. Между тем практически у любой сервисной компании есть потенциал для выхода из вышеупомянутых негативных циклов и перейти в цикл, который в последнее время получил название цикл успеха. Цикл несостоятельности
    Во многих сервисных отраслях поиск путей повышения продуктивности стал всесторонним и постоянным процессом, поглощающим массу усилий и времени. Один из самых распространенных способов предполагает максимальное упрощение рутинных рабочих процедур и наем сотрудников для выполнения таких операций, которые практически не требуют подготовки и обучения, на минимально возможные оклады. На потребительском рынке чаще всего в связи с этой проблемой упоминаются сети ресторанов быстрого обслуживания, хотя, следует признать, что это относится не ко всем предприятиям данного типа. Именно такая стратегия становится основой цикла несостоятельности, который, в свою очередь, подразделяется на два концентрических, но взаимодействующих цикла - несостоятельности компании при работе с работниками и ее несостоятельности при работе с клиентами.
    Цикл несостоятельности при работе с работниками начинается с построения ограниченных рабочих задач с тем, чтобы можно было нанимать неквалифицированную рабочую силу; с того, что основное внимание уделяется не уровню обслуживания, а выполнению установленных правил; использованию технических средств контроля над качеством. Стратегия минимизации заработной платы сопровождается минимальными затратами средств и усилий на отбор и обучение персонала. Последствиями будут скучающие сотрудники, не способные вследствие недостатка профессиональных навыков решать проблемы клиентов, сотрудники, которые становятся все более не удовлетворенными своей работой и, как следствие, относятся к своим обязанностям "спустя рукава". Для компании это, как правило, заканчивается низким качеством обслуживания и высокой текучестью кадров. Вследствие низкой маржи прибыли этот цикл поддерживает сам себя, поскольку снова и снова взамен ушедших на работу принимаются низкооплачиваемые работники, обреченные работать в той же рабочей атмосфере.
    Отправной точкой цикла несостоятельности при работе с клиентами является неизменный упор на привлечение все новых и новых клиентов, которые со временем также разочаровываются и остаются недовольны уровнем обслуживания, обеспечиваемым недовольными работниками компании. Все это выливается в постоянную круговерть новых лиц, из-за чего, в свою очередь, компания не может сформировать костяк постоянных клиентов (как и долговременных работников), а это приводит к непрекращающемуся поиску новых клиентов для поддержания объемов продаж на определенном уровне. ............