Министерство образования РФ
    Байкальский Государственный Университет Экономики и Права
    Кафедра "Экономики и менеджмента сервиса"
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    Курсовая работа по маркетингу услуг
    на тему:
    " Удовлетворение жалоб потребителей"
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    Выполнила:
    студентка М-98-1
    Купавых Е.В.
    
    Проверила:
    к.э.н. Доцент
    Хлебович Д.И.
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    Иркутск 2002. Содержание 1. Введение 3 2. Проблема жалоб 4 2.1 Система обратной связи с потребителем. 10 2.2. Ошибки в организации отдела по связям с общественностью 12 2.3. Как очеловечить группы обслуживания потребителей? 14 2.3. Создание эффективной системы реагирования на жалобы. 14 2.3.2. Подбор и квалификация персонала 15 2.3.3. Создание условий для работы специалистов отдела по обслуживанию клиентов. 16 2.3.4. Стимулирования работающих в отделе по обслуживанию клиентов. 16 2.4. Техническая сторона работы отдела по работе с клиентами 17 2.5. Сделать так чтобы заказчик мог обратиться к вам со своей жалобой. 18 2.6. Используйте жалобы как ценный источник информации 20 3. Особенности обслуживания в Internet 21 4. Система работы с жалобами в сети гостиниц Promus 22 5. Система обслуживания клиентов в Microsoft 23 6. Организация работы Service Desk 25 7. Заключение 27 8. Программа "Работа с жалобами.mdb" 28 9. Список использованной литературы: 29
    
     1. Введение
    Обработка жалоб - одно из важных направлений бизнеса многих западных компаний. С этой целью они создают новые организационные структуры, обучают соответствующим образом свой персонал и наделяют его дополнительными полномочиями. Это требует затрат сил и средств, но западные компании уже поняли, что потери от ухода неудовлетворенных клиентов заведомо будут еще больше.
    Служба управления маркетингом фирмы определяет целевой рынок, однако она не может его контролировать. Единственное, что она способна сделать, так это вовремя отреагировать на ту или иную реакцию потребителей данного товара. Чтобы быть подготовленным к такой реакции, работникам службы управления маркетингом следует постоянное встречаться с потенциальными покупателями и выяснять при этом, чем было обусловлено приобретение того или иного товара, как товар используется в процессе его потребления. Необходимо также установить, кем и когда было принято решение о покупке, каковы мотивы осуществления покупок, как часто покупки совершаются.
     2. Проблема жалоб
    В последние годы многие потребители объединяются в отдельные общественные организации, ассоциации и различные общества. Фирмы не имеют права игнорировать проявление отдельных интересов таких групп потребителей. При этом более правильно поступают те из них, которые создают специальные отделы по связям с общественностью или поручают осуществлять такие связи отдельным работникам. ............