Управління продуктивністю організації

Проектування послуг та вибір процесу обслуговування

1. Сутність послуг

Зараз у державі значення сфери послуг для розвитку економіки не можна недооцінювати. Багато принципів управління однаково застосовуються як для виробничого сектора економіки, так і для сфери послуг, але є і цілий ряд специфічних принципів.

Одна з найважливіших відмінних рис сфери послуг полягає в характері проектування цих послуг і в процесі, використовуваному для їх створення.

Сфера послуг має ряд важливих з погляду управління операціями характеристик.

По-перше, тут споживач, звичайно, присутній у виробничому процесі, тобто є тісніший контакт або взаємодія із споживачем, ніж у сфері промислового виробництва. Робітник в автомобілебудуванні, наприклад, не контактує із споживачами, в лікарні ж або в кінотеатрі виробничі службовці тісно взаємодіють з клієнтами.

По-друге, у сфері послуг потрібен, мабуть, вищий ступінь індивідуалізації продукту відповідно до вимог споживача.

По-третє, роботи у сфері послуг, звичайно, більш трудомісткі, ніж у промисловості.

Ці три особливості роблять управління операціями у сфері послуг більш важливою справою з погляду забезпечення ефективності. Дійсно, чим вищий ступінь взаємодії із споживачем, чим вищий ступінь індивідуалізації продукції, чим вище трудомісткість процесу, тим важче забезпечити його високу економічну ефективність. Саме ці характеристики відрізняють сферу послуг від промислового виробництва в плані операційної діяльності.

2. Проектування сервісних організацій

При розробці системи надання послуг необхідно враховувати ряд вельми важливих чинників:

1 Місцерозташування підприємства по наданню послуг в основному визначається місцерозташуванням споживачів, а не початкових матеріалів або якими-небудь іншими чинниками.

2 Потреби і бажання споживачів звичайно йдуть попереду міркувань ефективності.

3 Календарне планування робіт залежить в основному від споживачів.

4 Визначення і вимірювання якості може виявитися скрутним.

5 Працівники повинні володіти гарними навиками спілкування із споживачами.

6 Виробничі потужності, звичайно, розраховуються по «піковому» попиту з боку споживачів, а не по середньому рівню попиту.

7 Створення запасів продукції в періоди низького попиту для їх використовування при «піках» попиту, звичайно, не представляється можливим.

8 Ефективність роботи службовця важко піддається вимірюванню, оскільки низька продуктивність може бути обумовлена відсутністю попиту з боку споживачів, а не поганою роботою службовця.

9 Великі підприємства у сфері послуг не типові.

10 Маркетинг і виробництво іноді важко відрізнити один від одного.

3. Методи надання послуг

Характеристики, властиві підприємствам сфери послуг, утрудняють забезпечення ефективності операцій, проте, існує ряд методів підвищення продуктивності, які необхідно тут розглянути. Ці методи направлені на зростання не тільки ефективності, але і конкурентоспроможності шляхом внесення різноманітності в послуги, що надаються споживачам.

Метод самообслуговування. Деякі фірми добилися успіху на ринку за рахунок посилення участі споживача у виробництві послуг. Організація продажу товарів по поштових замовленнях, бензозаправні станції самообслуговування, кафетерії – ось приклади застосування цього принципу. ............