Усовершенствование коммуникации на производстве, Martin Veselka, Country Manager, компания Genesys Telecommunications Laboratories
    Для всех предприятий, и особенно для производств, коммуникация может стать одним из ключевых факторов выживания в современной рыночной ситуации. Коммуникация - или искусство предоставления четкой, своевременной и релевантной информации - приобрела необычайную важность для современного бизнеса, будь то коммуникация в магазине, между отделами фирмы, с поставщиками и, самое главное, с клиентами. При правильном управлении коммуникация оказывает огромное влияние на процессы, происходящие в компании, на ее ориентированность на клиента (как внутреннюю, так и внешнюю), на имидж, на лояльность клиентов и, конечно, на основной фактор - прибыль. И потому сегодня коммуникация приобретает особое значение для предприятия, в том числе и для его конкурентоспособности.
    Производственная отрасль применила технологии контакт-центров в своих коммуникациях гораздо позже, чем телекоммуникационный и финансовый секторы. Теперь ситуация меняется, в частности, благодаря тому, что предприятия все больше ориентируются на клиента, а на рынок выходят решения, более доступные и лучше приспособленные для нужд производящей отрасли. Сегодня контакт-центры используются для общения с поставщиками, партнерами и клиентами, а также для повышения эффективности внутренних справочных служб и служб поддержки клиентов.
    По исследованиям Datamonitor, весь производственный сектор стран EMEA (Европа, Ближний Восток и Африка) имеет 179 тыс. операторских мест (14,1% от общего числа), то есть по размерам занимает третье место в индустрии контакт-центров. Хотя в контакт-центрах крупных промышленных предприятий обычно работает не более 100 операторов (что вообще-то считается контакт-центром среднего размера), поскольку у производителей меньше прямых покупателей, нежели у предприятий других отраслей. Относительно малый размер контакт-центров при производственных компаниях традиционно является одним из основных препятствий для внедрения высококачественных решений контакт-центров в этой отрасли. Однако сегодня современные технологии контакт-центров вполне доступны для производящего сектора, а ожидаемые стандарты обслуживания у клиентов, дистрибьюторов и партнеров сильно возросли. Удовлетворение растущих требований клиентов
    Когда клиент застревает в бесконечной череде автоматических переадресаций звонка или вынужден в десятый раз повторять свой вопрос очередному оператору, на которого его переключили, он уйдет от компании просто потому, что не захочет с этим больше мириться. Клиентам нужно быстрое прямое соединение с опытным и знающим сотрудником, способным решить его проблемы. Описанная ситуация может выглядеть еще хуже, если в каждом отделе компании есть собственная система для общения с клиентами, превращающаяся в настоящий ад, когда выясняется, что и у дилера найдется своя система, никак не связанная с контакт-центром производителя. И не случайно результаты исследований показывают: 65% клиентов прекращают пользоваться товарами или услугами компании после того, как им не понравилось общение с ее контакт-центром.
    В то же время 95% клиентов заявляют о готовности и в дальнейшем пользоваться товарами или услугами компании, если опыт общения с ее контакт-центром был положительным. ............