Виды и техника слушания
    Каждому из нас приятнее общаться не с тем человеком, который умеет говорить, а с тем, кто умеет нас слушать. Исследования показывают, что не более более 10% людей умеют выслушать собеседника. Узнайте наиболее важные приемы эмпатического слушания и такта.
    Сергей Владимирович Дохолян, профессор кафедры менеджмента Дагестанского государственного университета, доктор экономических наук.
    Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Поэтому каждому из нас приятно общаться не с тем, кто умеет говорить, а с тем, кто умеет слушать. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Не случайно одним из направлений повышения квалификации менеджеров ведущих стран мира являются курсы эффективного слушания.
    Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существуют по крайней мере два содержательных уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. В этом случае обратная связь тоже может быть двух видов - отражение информации и отражение чувств говорящего.
    Можно выделить следующие приемы слушания.
    1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).
    2. Поддакивание.
    3. "Эхо-реакция" - повторение последнего слова собеседника.
    4. "Зеркало" - повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов.
    5. "Парафраз" - передача содержания высказывания партнера другими словами.
    6. Побуждение.
    7. Уточняющие вопросы.
    8. Наводящие вопросы.
    9. Оценки, советы.
    10. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).
    11. Эмоции.
    12. Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально).
    13. Логические следствия из высказываний партнера, например предположения о причине события.
    14. "Хамовитые реакции".
    15. Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не объясняя цели).
    16. Пренебрежение к партнеру (не обращает на его слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова).
    Обычно в слушании проявляются 3 такта:
    поддержка;
    уяснение;
    комментирование.
    Во время поддержки основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слушателя на этом этапе - молчание, поддакивание, "эхо", эмоциональное "сопровождение".
    В процессе уяснения цели: убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, делается парафраз.
    При комментировании слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.
    Выделяют следующие виды слушания: пассивное слушание, активное слушание, эмпатическое слушание.
    При активном слушании на первый план выступает отражение информации. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, с помощью уточняющих вопросов.
    Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. ............