Реферат на тему:
“Взаимосвязь восприятия организационной справедливости, уровня удовлетворенности персонала и клиентов сервисной компании”
Введение
Среди исследователей, занимающихся проблемами управления, распространено устойчивое представление о необходимости применения маркетингового подхода к персоналу. Цель управления персоналом клиентоориентированной компании можно определить как удовлетворение потребностей персонала, способствующих наилучшему удовлетворению потребностей клиентов [5]. Между тем наличие взаимосвязи между этими обстоятельствами не доказано [5, 6]. Слабо изученной является сфера практического применения этих концепций в российской практике: в частности остается открытым вопрос о влиянии мер, направленных на изменение философии организации в сторону ориентации на клиентов, создание наилучших условий для качественного обслуживания.
Обзор основных научных трудов по проблеме
Дж. Иган указывает, что, несмотря на отсутствие свидетельств причинно-следственной связи между удовлетворенностью персонала и клиентов, можно увидеть ее в том случае, когда работа ориентирована на клиента. Также он отмечает два критических фактора, определяющих удовлетворенность и результативность труда: знания и правильно организованную систему вознаграждения сотрудников [5].
Первым исследователем, обратившим внимание на взаимосвязь между оценкой вознаграждения как справедливого и уровнем удовлетворенности работой, был Е.А. Локке (Locke, 1986). По его мнению, если люди получают материальное вознаграждение, которое считают достаточным, их удовлетворенность возрастает, а вместе с ней и производительность труда.
Теория С. Адамса (Adams, 1963) свидетельствует о том, что основную роль в выполнении работы и получении удовлетворения играет степень справедливости / несправедливости, которую ощущают люди в конкретной ситуации.
В работе Дж.Л. Гибсона, Д.М. Иванцевича и Д.Х. Доннелли младшего со ссылкой на Р. Фольгера дано понятие «теория познания эталона» для объяснения роли, которую играют процедуры принятия решений в восприятиях форм несправедливости [1].
Ф. Уайтли со ссылкой на Д. Пфеффера констатирует: на основе изучения связи между стилями управления персоналом и эффективностью предприятия можно прийти к выводу о том, что, если работники чувствуют хорошее отношение, а руководство поощряет их и помогает повышать квалификацию и накапливать знания, они сделают все, чтобы организация процветала [11].
Я. Гордон (со ссылкой на Шнейдера и Боуэна) утверждает, что между отношениями внутри организации и удовлетворением клиентов компании существует определенная связь [2].
Л. Джуэлл рассматривает влияние удовлетворенности не на показатели продуктивности в традиционном виде, а на так называемое гражданственное поведение, т.е. поступки, выходящие за рамки должностных обязанностей [3].
Подробный анализ существующих моделей приведен в работе Дж. Максхема и Р. Нетмейера [8]. Исследователи утверждают, что восприятие сотрудниками корпоративной справедливости сказывается на «сверхролевом» поведении по отношению к клиентам фирмы, которое, в свою очередь, существенно влияет на восприятие клиентом отношения к себе. От того, насколько справедливым клиент считает отношение к себе со стороны работников компании, зависят степень его довольства результатами рассмотрения жалоб, общая удовлетворенность услугами фирмы, намерение совершить повторную покупку, а также вероятность положительных отзывов.
Исследование
Компания, выступающая в качестве объекта исследования, является крупным поставщиком услуг по выполнению работ грузоподъемными механизмами. Предприятие, имеет более чем сорокалетнюю историю, в 2000 г. ............
