Зміст

Вступ

Розділ 1. Теоретичні основи управління якістю послуг в готельному господарстві

1.1 Поняття якості послуг в готельному господарстві

1.2 Структура якості готельних послуг

1.3 Управління якістю послуг в готельному господарстві

Розділ 2. Дослідження якості послуг готельного комплексу "Русь"

2.1 Загальна характеристика готельного комплексу "Русь"

2.2. Оцінка якості послуг готельного комплексу "Русь"

2.3. Вплив якості послуг на ефективність роботи

2.4. Управління якістю послуг в готельному комплексі "Русь"

Розділ 3. Удосконалення управління якістю послуг в готельному комплексі "Русь"

3.1 Пропозиції щодо удосконалення управління якістю послуг

3.2 Економічне обґрунтування запропонованих заходів щодо покращення якості послуг

Висновки

Список використаних джерел

Вступ

Готельні послуги складають значну частину нашого життя, мають специфічний характер, тобто сполучають у собі економічний, соціальний, виховний і естетичний чинники. У зв'язку з цим виникає множина готельних підприємств.

Готельний бізнес залучає українських підприємців невеликими стартовими інвестиціями, швидким терміном їх окупності, постійним попитом на послуги, високим рівнем рентабельності понесених при цьому витрат. Проблема якості надання готельних послуг є дуже актуальною для готелів в умовах ринкової економіки, оскільки ті готелі, що не приділяють уваги забезпеченню якості, приречені на банкрутство. Будь-які інвестиції в модернізацію готелів доцільні лише в тому випадку, якщо готель надаватиме якісні послуги, що користуватимуться попитом у споживачів. Успіх будь-якої справи залежить від вдалого поєднання натхненної праці з не менш натхненним відпочинком. Життя кожної людини складається не лише з роботи, а й з відпустки. Вона буває зрідка, однак, її позитивний вплив на здоров’я, працездатність та регенерацію бурхливого потоку нових творчих задумів поза сумнівом. Тому, туристична діяльність, готельне господарство та громадське харчування - одні з найбільших галузей світового господарства, що приносять постійні прибутки. Ці послуги, будучи вигідними галузями економіки, при відповідних умовах можуть стати найважливішою статтею валового національного доходу України. За прогнозами деяких спеціалістів у цій галузі, у найближчі 5-7 років туризм, готельна та ресторанна справи можуть зробити значний крок у своєму розвитку, внаслідок проведення Євро 2012. Саме цей крок зробить позитивний вплив на економіку України, її визначних місць та допоможе нашій державі подолати сьогоденну кризу.

Все це зумовлює актуальність теми даної курсової роботи, її теоретичне та практичне значення, які, в свою чергу, зумовили вибір теми дослідження, його мету та зміст.

Метою курсової роботи є визначення пропозицій по удосконаленню якості послуг готельної індустрії.

Завдання, зумовлені метою дослідження, полягають у наступному:

- з’ясування поняття готельного обслуговування;

- визначення сутності якості обслуговування в готелі;

- аналіз діяльності готельного комплексу;

- визначення якості готельних послуг;

- визначення шляхів покращення обслуговування у готелі.

Предметом дослідження є управління якістю послуг у готельному комплексі.

Об’єктом курсової роботи виступає готельний комплекс „Русь”.

Робота складається із вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел та додатків.

Розділ 1. ............