Министерство образования и науки РФ

ГОУ СПО “Сыктывкарский торгово-экономический колледж”

Кафедра товароведения, коммерции и менеджмента

Выпускная квалификационная работа

На тему:

Формирование сервисной политики розничного торгового предприятия

специальность 080112 «Маркетинг» (по отраслям)

Исполнитель: студентка 4 курса

группы М-41 очного отделения

Чеусова Н.С.

Руководитель: Матвеева Н.А.

Сыктывкар 2010 г.

Оглавление

Введение

Глава 1. Сервисная политика как экономическая категория

1.1 Необходимость сервиса в маркетинговой деятельности

1.2 Система стимулирования услуг и сбыта товаров

1.3 Управление качеством сервиса

Глава 2. Анализ и управление сервисной политикой в магазине ООО «Панда»

2.1 Анализ финансовой и маркетинговой деятельности магазина ООО «Панда»

2.2 Анализ сервисной политики в магазине ООО «Панда

2.3 Анализ мотивации в процессе сервисной деятельности магазина ООО «Панда»

Глава 3. Современный сервис: проблемы и перспективы развития

Заключение

Список используемой литературы

Приложение

Введение

Сфера услуг участвует в общей системе экономических отношений и подчиняется общим экономическим законам, действующим в данном обществе. Развитие сферы услуг связано с увеличением свободно времени у работников современного производства, использованием возможностей маркетинга и рекламы в повышении эффективного обслуживания. Управление сервисным предприятием рассматривается как многофункциональная активность, нацеленная на прогнозирование и планирование его деятельности, организацию и руководство персоналом, учет и анализ материально-финансовых ресурсов, всесторонний контроль.

Развитие маркетинга связано с обострением проблемы реализации продукции и ростом требований к подразделениям фирм, занимающихся сервисным обслуживанием. Необходимость сервиса и его постоянного совершенствования вытекает, прежде всего, из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис высококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж.

Развитие потребления услуг в странах с высокоразвитой промышленностью является одним из самых значительных явлений экономической жизни.

Заботящийся о себе и своей репутации продавец (производитель) стремится оправдать ожидания покупателя. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем и внутреннем рынках.

Выходящие на рынок сервисные службы и вообще специалисты по сервису являются основным источником маркетинговой информации, необходимой для создания идей новых товаров и модификаций уже производимой.

Данная тема актуальна на сегодняшний день, так как на обувном рынке существует острая конкуренция, много предприятий предлагают аналогичные виды товаров и чтобы выделиться на общем фоне среди других организаций, важно не только привлечь покупателя, оказать ему услугу, важно так оказать услугу, чтобы в следующий раз потребитель снова обратился именно к твоей организации, да и ещё по его рекомендации к вам обратились новые клиенты. ............