Давид Иосифович Бaркaн, доктор экономических наук, профессор Высшей школы менеджмента СПбГУ, председатель совета директоров ЗАО "Универмаг "Московский".

В практике продаж нет никакого чудодейственного приема завершения сделки, и речь может идти только о более или менее удачном применении определенных приемов сообразно со сложившейся ситуацией завершения переговоров. Как бы удачно ни развивался диалог с клиентом, как бы хорошо ни была проведена презентация, у клиента всегда будут возражения против доводов, выдвинутых сбытовиком. В любом случае сбытовик обязан владеть техникой преодоления возражений. Приведем и рассмотрим несколько основных приемов, которые позволяют эффективно завершить сделку.

Как бы удачно ни развивался диалог с потенциальным клиентом, как бы хорошо ни была проведена презентация и «продавалась» цена, у клиента всегда будут те или иные возражения против доводов, выдвинутых сбытовиком. Эти возражения могут быть по существу как весьма серьезными, так и чисто формальными, надуманными и т. д. В любом случае сбытовик обязан владеть техникой преодоления возражений. Основные элементы этой техники представлены ниже в виде своеобразной памятки сбытовику.

Предварительные рекомендации

1. Когда вам возражают — вы на пути к успеху, нужно только грамотно «обработать возражение». Дело плохо именно тогда, когда вам не возражают, т. е. нет интереса вести с вами дела.

2. Что такое возражение? Верный признак того, что клиенту хочется знать больше. Возражение — запрос о большей информации.

3. Различайте « условие» и « возражение»:

« условие» — зачастую непреодолимое требование клиента (или вы соглашаетесь, или сделки не будет);

« возражение» — это иное мнение клиента о чем-то (качество, цена, доставка и т.д.), которое можно изменить некими приемами переубеждения.

4. Заповедь продающего: «Если клиент не выдвинул никаких "условий" и все же — не покупает, то в этом повинен только я!».

5. Полюбите возражения как «ворота в мир», в котором:

клиент сможет воспользоваться всеми преимуществами вашего товара или услуги;

вы будете чувствовать себя чемпионом продажи и пользоваться всеми результатами чемпионства.

6. Никогда не спорьте с клиентом. Если вы победили его в споре, то он отомстит вам, купив в другом месте. Помните: клиент должен в любом случае «сохранить лицо» и чувствовать себя на высоте.

7. Всегда стремитесь к тому, чтобы клиент сам ответил на свои же возражения: нужно просто иметь на это время и грамотно подвести его к этому.

Порядок обработки возражений

1. Внимательно выслушайте возражение:

дослушайте до конца;

не бросайтесь на возражение немедленно;

покажите, что то, что сказал клиент, — серьезная и солидная мысль;

не поленитесь повторить возражение фразой типа «Верно ли я понял(а), что...»;

получите подтверждение.

2. Постарайтесь поставить само возражение под вопрос:

попросите клиента подробнее раскрыть возражение;

делайте это серьезно (никакого сарказма, снисходительности и т. д.);

найдите в подробностях «дополнительные аргументы» в пользу снятия возражения;

пока клиент «раскрывает возражение» — ищите хорошие «ходы». ............