СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАТЕГОРИИ «КАЧЕСТВО»

1.1 Понятие качества: история и современные реалии

1.2 Сущность сервиса и его качество

1.3 Специфика качества сервисного обслуживания в организациях общественного питания

2. ИМИДЖ ОРГАНИЗАЦИИ: ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ, ПОДДЕРЖАНИЯ И ИСПОЛЬЗОВАНИЯ

2.1. Основы и задачи формирования имиджа организации

2.2.Технология создания имиджа организации

2.3. Способы изменения и поддержания имиджа в организации общественного питания

3. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ Г. САРАТОВА

3.1. Факторы повышения имиджа организаций общественного питания

3.2. Рекомендации по повышению качества обслуживания в организациях общественного питания

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

Тема нашей дипломной работы – «Качество сервиса как фактор формирования имиджа организации общественного питания». Мы выбрали эту тему, потому что считаем ее актуальной в настоящее время, поскольку успех и процветание организации на сегодняшний день напрямую зависит от ее имиджа. Сильный имидж предприятия улучшает моральный климат и усиливает мотивацию работников. Люди лучше работают на тех предприятиях, успех которых для них очевиден и где работать поэтому престижно. На предприятиях с хорошей репутацией люди работают дольше, сюда легче привлечь новых работников. Каждое предприятие, если в этом будет необходимость, может оценить сильные и слабые стороны своего имиджа по конкретным аспектам деятельности: управлению предприятием, его прибыльности, использованию современной технологии, социальной ответственности, качеству обслуживания потребителя.

Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки организации является впечатление, которое она производит, то есть ее имидж. Независимо от желаний, как самой организации, так и специалистов по связям с общественностью, имидж - объективный фактор, играющий существенную роль в оценке любого социального явления или процесса. Работа по созданию положительного имиджа - не одно или несколько отдельных мероприятий, а целая система деятельности организации. В конечном счете, имидж определяется качеством, ценой, доступностью товара, надежностью его послепродажного обслуживания, историей организации и, конечно, рекламой. В своей дипломной работе мы рассматриваем имидж предприятий общественного питания.

Основными источниками, используемыми в работе, являются работы таких авторов, как: Алешина И.В., Гэлловэй Л., Добробабенко, Дойль Питер, Елин А.В, Елина И.Е, Зверинцев А.Б, Кибанов А.Я. Федорова Н.В. и др. (Можно добавить здесь еще абзац, про то, в каких аспектах рассматривали данные авторы и другие проблему качества, имиджа, ресторанной деятельности).

Цель нашей работы – проанализировать категорию качества в сервисной индустрии, определить зависимость имиджа организации от уровня обслуживания и разработать рекомендации по повышению качества сервиса в организациях общественного питания.

В связи с поставленной целью основные задачи нашей работы сводятся к следующему:

·      раскрыть понятие, сущность и составляющие категории «качество»;

·      выявить специфику понятия «качество» в сервисной деятельности;

·      определить сущность имиджа организации и его составляющие;

·      разработать инструментарий и провести собственное социологическое исследование, посвященное анализу факторов повышения имиджа организации и нахождению места и роли составляющих качественного обслуживания в нем с использованием количественных и качественных методов;

·      разработать рекомендации по повышению качества сервиса на предприятиях общественного питания.

Объект исследования – кафе «Соло», трактир «Елки –палки», кафе «Олира», бистро «Улей», «Арбуз», булочная-кондитерская «Пересвет», кафе «Cubic», бистро «McDonald’s».

Предметом исследования выступают факторы, влияющие на имидж организаций общепита.

В последние пять лет ресторанный бизнес привлекает все больше внимания со стороны инвесторов из других отраслей экономики. ............