Публичные коммуникации в трудные времена или как говорить про кризис
    Алексей Пронюшин, исполнительный директор. компания Человек Публичный
    Репутационные последствия финансового кризиса условно можно обозначить двумя крайностями: вам и вашей компании доверяют, как прежде (или даже больше) или вам не подадут руки. Какой вариант развития событий ожидает вашу компанию? Спросите об этом свою пресс-службу.
    Финансовый кризис осени 2008 года стал, по-видимому, самой "горячей" темой, обсуждаемой в деловых кругах. Вопросы о судьбе банковской сферы, кредитования, страхования, общего состояния непроизводственного сектора экономики заполнили собой все средства массовой информации - только ленивый этой осенью не рассуждал о причинах и не строил прогнозов дальнейшего развития ситуации. Практически все профильные издания и коммуникативные площадки, объединяющие специалистов HR, не обошли стороной тему вызовов, которые кризис бросил рынку труда.
    По прошествии некоторого времени с начала этой истории, когда страсти немного улеглись, специалисты разных сфер начали обсуждать те вопросы, проблемы, которые выявил кризис в их предметной области. Прежде всего, это коснулось политики финансовых корпораций, сферы управления банковским сектором. Я же хочу показать в этом тексте, какие проблемы выявил кризис в сфере публичных коммуникаций. Значение их (и коммуникаций, и проблем) возрастает многократно в неспокойные времена.
    Прежде всего, нужно пояснить, что я имею в виду, когда говорю "публичная коммуникация". В этой статье под "публичной" я предлагаю понимать два типа взаимодействия организаций с внешним миром - это выступления представителей компаний в публичном пространстве (прежде всего, в СМИ) и общение сотрудников (например, сотрудников call-центров) с клиентами или потенциальными клиентами.
    Проблемы, которые стали заметны в этих двух сегментах внешних коммуникаций компаний, во многом пересекаются и имеют одну природу. Если вы в процессе работы взаимодействуете с очень небольшим количеством людей вокруг - даже такое взаимодействие будет публичностью, пусть и в малой степени. Даже маленький коллектив это микро- или мини-социум, и основные законы коммуникаций работают и там. Самая малая "единица публичности" это парный контакт. Разговор "с глазу на глаз". Начальник-подчиненный, муж-жена, сотрудник call-центра - клиент. Все это примеры простых, но социальных взаимодействий. Другими словами, когда нам необходимо комментировать в эфире изменения рыночной ситуации и когда нужно переговорить с клиентом, обратившимся за разъяснениями, мы производим коммуникативное действие. И законы, по которым эти действия будут проистекать и развиваться - одни.
    Другое дело, что публичное выступление на большую аудиторию, тем более эфирное выступление - это квинтэссенция публичности. Персональная коммуникация сотрудников организаций с [потенциальными] клиентами отличается от публичных выступлений спикеров ценой ошибки. Слово, произнесенное в эфире телеканала, будет иметь огромный мгновенный резонанс. Неудачный контакт с посетителем фронт-офиса (или позвонившим в call-центр) скажется на отношении этого клиента к компании. Но если явление будет иметь периодический характер, то по прошествии времени можно потерять многих клиентов и репутацию. ............