П Л А Н ВВЕДЕНИЕ 2 Глава I. ПОВЕДЕНЧЕСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ПОКУПАТЕЛЕЙ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ 5 1.1. Факторы, оказывающие влияние на потребителей туристских услуг 5 1.2. Мотивы поведения потребителей 15 1.3. Покупательское поведение потребителей 29 1.4. Поведение потребителей на рынке индустрии гостеприимства и туризма 64 Глава II. ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ИЗМЕРЕНИЕ КАЧЕСТВА ТОВАРОВ И УСЛУГ 74 2.1. Определение потребительских ценностей и удовлетворения потребителей 74 2.2. Маркетинг отношений с потребителями 85 2.3. Пятиступенчатая модель качества обслуживания 99 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 115 ПРИЛОЖЕНИЯ 120 БИБЛИОГРАФИЯ 129 ВВЕДЕНИЕ.
    Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно - знанием своего клиента. "Знать своего клиента" - основной принцип маркетинга.
    Правильное понимание потребителей предоставляет туристской фирме возможности: ? прогнозировать их потребности; ? выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом; ? улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями; ? приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов; ? понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении туристских услуг; ? выяснять источники информации, используемые при принятии решения о покупке; ? устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении туристского продукта; ? вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга; ? создавать систему обратной связи с потребителями туристских услуг; ? налаживать эффективную работу с клиентами.
    Формирование правильного понимания потребителей в маркетинге исходит из следующих принципов: ? потребитель независим; ? поведение потребителей постигается с помощью исследований; ? поведение потребителей социально законно.
    Независимость потребителя проявляется в том, что его поведение ориентируется на определенную цель. Туристские услуги могут им приниматься или отвергаться в той мере, в какой они соответствуют его запросам. Фирмы достигают успеха, если предоставляют потребителю свободу выбора и реальную выгоду. Понимание этого и постоянное приспособление туристского предложения к запросам потребителя обеспечивает эффективность практической реализации концепции маркетинга.
    Поведение потребителей может быть изучено с помощью маркетинговых исследований. Это осуществляется путем моделирования покупательского поведения, исследования мотивов и факторов, характеризующих потребности клиентов и способы их удовлетворения.
    Поведение потребителей поддается воздействию. Маркетинг может оказывать достаточно сильное влияние на мотивацию и поведение потребителей. Это достигается при условии, что предлагаемый туристский продукт действительно является средством удовлетворения потребностей клиента. При этом речь не должна идти о каком-либо манипулировании поведением потребителей.
    Поведение потребителей социально законно в связи с чем, что их суверенитет в условиях рыночной экономики основывается на ряде прав. ............