СТАНДАРТЫ - ВО ГЛАВУ УГЛА
    В зале приличного ресторана персонал, включая метрдотеля, не сидит, а стоит. В работе официантов при перемене блюд "рук не видно". Ни в помещении казино, ни на руке у крупье нет часов (чтобы Клиент, не дай бог, не увидел время и не решил, что уже пора домой). Внутренняя инструкция одного из московских секс-телефонов гласит: "На предложение Клиента встретиться с сотрудницей лично, любой ответ, кроме четко различимого "Нет!", наказывается штрафом в размере $50"
    Фирменные стандарты стоят на стыке рекламы, Public Relations и менеджмента. Если реклама лишь "нагоняет потенциальных Клиентов", то обслуживает их персонал, и часто он же "обнуляет" рекламный бюджет неквалифицированной работой, порой зависящей от погоды и настроения каждого отдельно взятого сотрудника.
    Публикации о фирменных стандартах вызвали большое число заинтересованных откликов наших Читателей, поэтому мы вновь обращаемся к этой теме. ФИРМЕННЫЕ СТАНДАРТЫ НА РАБОТУ С КЛИЕНТАМИ
    Вспомним ритуал приветствия школьного учителя, входящего в класс. Все встают... Прибавляется ли от этого учителю уважения? Нет! Знаний? Тоже нет! Отчего же большинство педагогов регулярно используют его в течение нескольких веков?
    Таким способом они "стягивают внимание" и устанавливают рабочую атмосферу в коллективе.
    "Фу, бездуховность! Надо просто любить детей и тогда Вам воздастся сторицей!" - воскликнет кто-нибудь правильный и сердобольный. В школьный класс, впрочем, в качестве Учителя не входивший ни разу. Нравится нам это или нет, но так же как в армии или школе, в работе специалистов успешных фирм: сотрудников отделов рекламы и PR, менеджеров торгового зала, телефонных операторов и др. - на наиболее типовые действия и вопросы Клиента, должны быть всегда готовы отработанные процедуры, выверенные ответы и правила поведения. Все то, что и называется общим понятием "фирменные стандарты".
    ИСТОРИЯ 1
    Однажды мы зашли в крупную компьютерную фирму и купили винчестер. На наш немного наивный вопрос о том, нужен ли к нему дополнительный штекер (а его мы были намерены честно купить здесь же), продавец отрезал: "Откуда я знаю, какой у Вас компьютер? Может, Вы его вообще украли!". Компьютер мы не воровали, честное слово. В магазин этот больше не ходим.
    УВАЖЕНИЕ К КЛИЕНТУ. СДЕЛАЕМ ИЗ КЛИЕНТА НАЧАЛЬНИКА
    Стандарт гласит: "С Клиентом нужно общаться так же, как с ... (указывается Фамилия уважаемого руководителя Фирмы для того, чтобы у сотрудника возник образ, действующий "быстрее логики" и блокирующий грубость)".
    Пусть сотрудники шефа не любят - в его присутствии грубить и говорить явные глупости они себе, в большинстве своем, не позволяют. Например, для сотрудника российского представительства компании "Microsoft" стандарт мог бы звучать так: "Вы должны отвечать на вопросы Клиента так, как если бы это был Билл Гейтс". Заметим, даже если сотрудник (российский программист со своими проблемами) не жалует Билла Гейтса и за глаза называет его "виндюком', вряд ли он посмеет это сделать при личной встрече.
    Далее. Одним из первых признаков непрофессионализма является "обида на Клиента". Даже в том случае, если Клиент нелестно отозвался о товаре или услуге и даже если он при этом явно не прав. ............