Министерство общего и профессионального образования РФ Череповецкий Государственный Университет
    Институт экономики
    и управления
    Кафедра менеджмента
    
    Дисциплина:
    менеджмент Курсовая работа. Управление качеством обслуживания клиентов.
    Выполнила:
    Ульянова А.Н.
    
    Группа: 5Э - 42
    Проверил:
    Самбурский Р.В. г. Череповец 2000 - 2001 уч. год План.
    Введение. I. Политика ориентации на клиента. 1.1. Политика ориентации на клиента. 1.2. Обеспечение качества продукции. II. Модель перехода предприятия к ориентации на клиента. 2.1. I этап - разработка стратегии. 2.2. II этап - оценка удовлетворенности клиента. 2.3. III этап - анализ данных и определение приоритетов. 2.4. IV этап - внедрение. III. Телефонные центры связи с клиентами. 4.1. Центры телефонной связи как инструмент взаимодействия с клиентами. 4.2. Цели и структура центров телефонной связи. IV. Фронтальная система работы с клиентами. 4.1. Обоснование приоритетности внедрения системы работы с клиентами. 4.2. Характеристика FIS. 4.3. Экономическая целесообразность внедрения FIS. 4.4. Стадии успешной реализации FIS. V. SRM - приложения. 5.1. Характеристика SRM. 5.2. Система Sales Expert. 5.2.1. Работа менеджера в системе. 5.2.2. Результаты работы в системе. Заключение. Список литературы. Приложение.
    Введение.
    Тема моей курсовой работы - обеспечение качества обслуживания клиентов. Цель курсовой работы - рассмотреть технологии и мероприятия, которые используются фирмами для повышения качества обслуживания клиентов. Актуальность темы продиктована тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности.
    По утверждению известного американского специалиста по управлению П. Друкера, предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента. Теоретик маркетинга Ф. Котлер также убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей. Действительно, предприятия, которые четко ориентируются на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход.
    К сожалению, отечественные предприятия не имеют достаточной методологической базы для эффективного обслуживания клиентов. Возьмем для примера ОАО "Северсталь". Насколько мне известно, здесь работа по обслуживанию клиентов включает в себя заключение контрактов и работу по претензиям и ориентацию на ключевого клиента.
    Активная работа по претензиям на ОАО "Северсталь", их быстрое и объективное рассмотрение повышает имидж комбината в глазах инофирм, поставить конкретные задачи перед цехами по улучшению работы отдельных участков, модернизации морально и физически устаревшего оборудования. Рассмотрение рекламаций и замечаний инофирм является частью сервиса, предоставляемого клиентам, поэтому упорядочение работы по ним, напрямую связанное с принятием регламента работы по ним, подняло отношения с потребителями продукции ОАО "Северсталь" на новый уровень, на порядок уменьшив выставленную в 1999 году комбинату сумму по претензиям1.
    По результатам анализа деятельности Управления экспорта Дирекции по сбыту ОАО "Северсталь" за 1999 год было принято решение о сохранении доли экспортных продаж посредством ряда мероприятий, важное место среди которых занимает активная работа с ключевыми клиентами и повышением эффективности их обслуживания. ............