Постоянное и непрерывное личное участие высшего руководства в управлении качеством - залог успешной работы организации в обеспечении качества.

Для успешного внедрения и функционирования TQM руководитель должен:

Ø  проникнуться необходимостью TQM для организации в условиях конкурентной борьбы

Ø  включать аспекты качества в цели организации, поддерживать их и морально, и финансово

Ø  организовать оптимальную работу системы для достижения целей

Ø  принимать активное участие в улучшении процесса

Ø  понимать сам и обеспечивать понимание всеми, что качество так же важно, как стоимость продукции и время ее поставки

Ø  быть одинаково внимательным к требованиям и внешних, и внутренних потребителей

Ø  владеть системой Profound Knowledge.

 

Качество оценивается потребителем, поэтому он является активным участником процесса, заинтересованным в его результате. Акцент на потребителе означает не только его главенствующую роль в процессе, но и постоянное получение обратной связи о его требованиях и ожиданиях.

Поэтому возникает необходимость в контактном персонале, который обеспечивал бы получение от потребителя необходимой информации и от которого зависит имидж организации в глазах потребителя.

Новый взгляд заключается в следующем:

Ø  процессы существуют для удовлетворения нужд людей и общества в целом

Ø  желания и потребности меняются с течением времени, они различны для разных людей

Ø  процессы разных наций и культур отличаются

Ø  потребности и процессы, необходимые для их удовлетворения, могут быть смоделированы и проанализированы при помощи статистических методов

Ø  лучшая модель должна быть использована.

TQM требует выполнения требований не только внешних, но и внутренних потребителей. Каждый сотрудник имеет своих потребителей, которые называются внутренними потребителями.

Основа оценки качества продукции – сравнение характеристик, исполнения, цены продукции с нуждами потребителя.

Внешний потребитель может быть представлен тремя основными группами:

Ø  конечные пользователи продукции (конкретные люди)

Ø  крупные и средние потребители (организации и предприятия)

Ø  промежуточные потребители (дистрибьютеры и перепродавцы, добавляющие ценность продукции).

Но в качестве внешних потребителей нужно рассматривать также и сообщества людей, государственные организации, общество в целом, которые ожидают не только изменение качества, но и изменение самой организации, поскольку подвержены возможным негативным влияниям ее деятельности .

Внешнее качество (удовлетворение требований внешних потребителей) требует внутреннего качества. Низкий уровень внутреннего качества возникает в результате нарушений в работе системы, вызываемых переработкой проекта, повторным производством продукции для компенсации некачественной продукции, исправлением дефектов продукции, задержками в процессе.

Для обеспечения внутреннего качества требуется рассматривать взаимоотношения «поставщик – потребитель» на протяжении всего процесса. ............