Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Поморский государственный университет имени М.В. Ломоносова»

Факультет управления

КУРСОВАЯ РАБОТА

по управлению качеством

Бенчмаркинг как эффективный инструмент управления качеством

Архангельск

2007

Содержание

Введение

1. Бенчмаркинг как процесс постоянного изучения и применения передового опыта в области производственных и бизнес-технологий

1.1. Понятие бенчмаркинга, его преимущества для организации

1.2. Классификация видов бенчмаркинга

1.3. Теоретические основы проведения бенчмаркинга в организациях

2. Применение инструментов бенчмаркинга в российских и зарубежных компаниях

2.1. Использование технологии бенчмаркинга за рубежом на примере«GPT Payphone Systems»

2.1.1. Качество обслуживания клиентов – объект бенчмаркинга в«GPT Payphone Systems»

2.1.2.Обоснование выбора «Public Network Group» в качестве партнера для сравнительного анализа

2.1.3.Проведение сравнительного анализа, внедрение необходимых инноваций

2.2. Реализация приемов бенчмаркинга в российских компаниях на примере ОАО «Северсталь»

Заключение

Список использованной литературы

Введение

В условиях глобализации и преддверии вступления в ВТО российские предприятия переживают немало трудностей, пытаясь быть конкурентоспособными как на национальном, так и на международном уровне.

Бенчмаркинг как новый современный инструмент конкурентной борьбы и метод управления бизнесом позволит предприятиям совершенствоваться, взаимодействуя с другими игроками рынка, выявляя инструменты превосходства, целенаправленно внедряя их в свою деятельность и лучше используя потенциал роста.

Цель данной работы состоит в том, чтобы изучить бенчмаркинг как эффективный инструмент управления качеством.

Согласно цели исследования можно выделить следующие задачи:

1)         дать понятие бенчмаркинга, показать преимущества его для организаций;

2)         рассмотреть классификацию видов бенчмаркинга;

3)         изучить теоретические основы проведения бенчмаркинга в организациях;

4)         исследовать опыт практического применения бенчмаркинга в российских и зарубежных компаниях на примере «GPT Payphone Systems» и ОАО «Северсталь».

В большинстве крупных иностранных фирм работают специализированные подразделения, занимающиеся бенчмаркингом. Созданы специальные сайты, например, benchnet.com, globalbenchmarking.com. Обычными стали так называемые индустриальные бюро знакомств, где любая компания может найти партнера по обмену новшествами.

По данным консалтинговой компании Bain and Co последние два года бенчмаркинг входит в тройку самых распространенных методов управления бизнесом в крупных международных корпорациях.[1] Причина подобной популярности легко объяснима – бенчмаркинг помогает относительно быстро и с меньшими затратами совершенствовать бизнес-процессы. Он позволяет понять, как работают передовые компании и добиться таких же, а возможно, и более высоких результатов. Ценность бенчмаркинга не только в том, что отпадает необходимость изобретать велосипед. ............