1.         Общая характеристика гостиничного предприятия

Гостиница — коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:

·           отдельные услуги и группы услуг;

·           продукт «гостиница» как комплекс услуг;

·           продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги.

Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы — портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера — основной элемент услуги размещения — многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

♦ кровать;

♦ стул или кресло в расчете на одно место;

♦ ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

♦ шкаф для одежды;

♦ общее освещение;

♦ мусорную корзину.

В каждом номере должны быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации следующих процессов:

♦ производственный (приготовление блюд на кухне);

♦ торговый (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков);

♦ сервисный (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Характеристика объекта исследования. Место прохождения преддипломной практики город Чита, Общество с ограниченной ответственностью «Круиз» (лицензия № 0031924 ФА по туризму, регистрационный номер в Едином федеральном реестре туроператоров РФ МВТ – 004046). Руководитель предприятия Фоминых Татьяна Николаевна.

Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и являются неотъемлемой частью каждого тура.

Понятие «гостиница» определяют и соответствующие нормативные документы. ............