Как выслушать и понять собеседника
    Ричард Бринкман (Richard Brinkman), организатор и руководитель Rick Brinkman Productions, Inc.; создатель метода тренингов сознательной коммуникации (conscious communication).
    Когда человек говорит, он хочет быть не только услышан, но и понят. Понимание происходит на уровне эмоциональном - собеседник уверен, что до вас дошли его переживания, и интеллектуальном - собеседник чувствует, что вы осознаете, о чем он говорит. Как этого добиться?
    Когда человек говорит, ему необходим отклик собеседника, некая обратная связь, доказывающая, что он не только услышан, но и понят. Эта связь нужна говорящему независимо от того, осознает он это желание или нет. Вспомните, когда мы расстроены, нам необходимо излить свои чувства и мысли перед внимательным и понимающим собеседником, человеком, который может откликнуться на наше горе. Теперь представьте, что несколько людей хотят быть услышанными и понятыми одновременно, но ни один из них не желает вникать в то, что говорит другой: без сомнения, такое общение кончится ссорой и обидами. Именно поэтому в искусстве общения так важно сначала самому выслушать и понять собеседника.
    Понимание происходит на двух уровнях: эмоциональном - собеседник уверен, что до вас дошли его переживания, и интеллектуальном - собеседник чувствует, что вы осознаете, о чем он говорит. Человек, намерения которого срываются, становится невыносимым, и в общении с ним как раз и пригодится умение активно слушать. Рассмотрим, как этого добиться.
    Шаг 1. Выражение благорасположенности
    Как же убедить собеседника, что его слушают и понимают? По сути, он видит это по вашему отклику: как вы на него смотрите и как реагируете на его слова. Пока собеседник рассказывая о не относящихся к делу вещах или вообще уводя разговор в сторону, нужно дать ему почувствовать, что его слова имеют для вас смысл (даже если этого на самом деле нет и в помине). Не смущайте его озадаченными взглядами, не перебивайте его возражениями, лучше помогите ему полностью выразить себя: кивайте головой в знак согласия, время от времени издавайте одобрительные возгласы: "У-у-у", "О!", "Гм?" и повторяйте за ним то, что он только что сказал. Таким образом можно показать человеку, что он услышан и понят. Это впечатление необходимо создавать как жестами, мимикой, позой, так и громкостью собственного голоса. В некоторых случаях проявляйте большую вовлеченность в разговор. Если собеседник начал повторяться, это сигнал к тому, что он нуждается в вашем отклике.
    Шаг 2. Возврат к сказанному
    Одной из форм обратной связи в общении людей является возврат к сказанному. Повторение слов или целых фраз, только что произнесенных собеседником, - это ясный и понятный сигнал, что его слушают, а мысли и чувства, только что выраженные им, важны и нашли отклик. Возврат к сказанному - это не пояснение мыслей говорящего и, тем более, не толкование его слов. Слова заключают в себе опыт человека, и он пользуется ими в своей речи, чтобы выразить знание. Слова имеют для каждого из нас уникальное значение, поэтому заменять их своими, даже с наилучшими намерениями, не всегда целесообразно: это может привести к конфликту. Вряд ли кому придется по душе, если кто-то начнет перефразировать его умозаключения: "Другими словами..." или "Короче, то, что вы пытаетесь сказать..." К тому же подобные высказывания могут быть истолкованы так, будто бы вы не понимаете, о чем говорит собеседник. ............