Корпоративный имидж
    В последнее время специальный интерес вызывает так называемый корпоративный имидж. Корпоративный имидж или организационный имидж это образ организации, сформированный в общественном сознании. Другими словами, имидж организации есть целостное восприятие (включающее понимание и оценку) организации различными группами общественности. Таким образом, понятие имиджа организации включает две составляющие:
    Описательную (или информационную) составляющую, которая представляет собой образ организации, и оценочную составляющую или составляющую, связанную с отношением.
    Оценочную составляющую, которая существует в силу того, что любая информация об организации побуждает оценки и эмоции, которые могут обладать различной интенсивностью, могут приниматься или отвергаться.
    Люди оценивают имидж организации через призму своего прошлого опыта, ценностных ориентаций, общепринятых норм, принципов и т.д.
    Образ и оценка поддаются лишь условному концептуальному различению. В реальности они неразрывно связаны.
    Имидж организации может быть позитивным, негативным, нечетким. Целью организации является формирование позитивного имиджа. Позитивный имидж повышает конкурентоспособность организации на рынке. Он привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи и увеличивает их объем. Он облегчает доступ организации к различным ресурсам: финансовым, информационным, человеческим, материальным. Успешный процесс формирования корпоративного имиджа требует планирования, организации, контроля.
    Таким образом, имидж организации можно рассматривать как существующую в сознании людей систему образов и оценок.
    Неотъемлемым атрибутом любой системы является структура. Структура имиджа организации включает 8 компонент (или составляющих):
    Имидж товара (услуги) - представления людей относительно уникальных характеристик которыми, по их мнению, обладает товар:
    функциональная ценность товара это основная выгода или услуга, которую обеспечивает товар.
    дополнительные услуги (атрибуты) это то, что обеспечивает товару отличительные свойства (название, дизайн, упаковка, качество и т.д.)
    Имидж потребителей товара включает представления о стиле жизни, общественном статусе и некоторых личностных (психологических) характеристиках потребителей.
    Внутренний имидж организации - это представления сотрудников о своей организации. Основными детерминантами внутреннего имиджа являются культура организации и социально психологический климат.
    Имидж руководителя или основных руководителей организации включает представления о способностях, установках, ценностных ориентациях, психологических характеристиках, и внешности руководителя.
    Имидж персонала - это собирательный, обобщенный образ персонала, раскрывающий наиболее характерные для него черты.
    Профессиональная компетентность:
    мобильность (быстрота и качество обслуживания);
    аккуратность в выполнении должностных обязанностей;
    точность выполнения работы;
    информированность (готовность представить справку по интересующему клиента вопросу). ............