Введение

Особенностью труда в торговых предприятиях является то, что конечный результат труда – не продукт, а услуга, то есть качественное торговое обслуживание покупателей. Поэтому организация труда в магазине должна быть направлена на осуществление комплекса организационно-технических, экономических и санитарно-гигиенических мероприятий, позволяющих рационализировать торгово-технологический процесс, эффективнее использовать торговые и другие площади, оборудование и персонал магазина, создать благоприятные условия труда и на этой основе обеспечить высокое качество культуры торгового обслуживания населения.

Объектом исследования дипломной работы является УП «Универмаг Беларусь».

Предметом исследования дипломной работы является культура торгового обслуживания на УП «Универмаг Беларусь».

Целью работы является рассмотрение теоретических основ и действующей практики культуры торгового обслуживания в УП «Универмаг Беларусь», а также разработка путей повышения уровня культуры обслуживания.

Задачами работы соответственно является:

1.  характеристика культуры обслуживания, её основ и показателей;

2.  анализ культуры обслуживания в УП «Универмаг Беларусь»;

3. разработка предложений по совершенствованию культуры обслуживания в УП «Универмаг Беларусь».

В ходе выполнения работы использовалась литература по таким предметам как «Организация торговли», «Коммерческая деятельность», «Экономика торговли», «Маркетинг», «Этика», а также практические материалы деятельности УП «Универмаг Беларусь».

1.  Культура торгового обслуживания покупателей и её показатели

Для начала прежде, чем рассмотреть сущность культуры торговли, рассмотрим её составляющие.

Так, торговое обслуживание – деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и / или услуги.

Качество торгового обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей.

Процесс торгового обслуживания – последовательность операций, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания в конкретном типе торговых предприятий.

Условия торгового обслуживания – совокупность факторов, воздействующих на покупателя в процессе торгового обслуживания.

Форма торгового обслуживания – организационный прием, представляющий собой сочетание методов обслуживания покупателей:

– салонное обслуживание покупателей;

– индивидуальное обслуживание через прилавок;

– индивидуальное обслуживание продавцом-консультантом в магазинах самообслуживания.

Система торгового обслуживания – целостное единство взаимосвязанных элементов, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания.

Скорость торгового обслуживания – среднее время, затрачиваемое на обслуживание одного покупателя [15, c. 129–131].

Соответственно культура торгового обслуживания – самое широкое понятие, включающее качество и культуру обслуживания покупателей. Основными составляющими культуры торговли:

• наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;

• наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазина, удобное их размещение в регионе, техническая оснащённость;

• применение в магазине наиболее эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;

• оказание покупателям дополнительных услуг. ............