Особенности внедрения CRM при массовых продажах Михаил Кадыров, партнер и директор департамента информационных решений компании Market Capital Solutions (MARCS)
    Часто на CRM-системы возлагаются слишком большие надежды, которые зачастую не сбываются из-за провала стратегии компании по управлению отношениями с клиентами. Поэтому, прежде чем внедрять CRM-систему, необходимо изучить все ее особенности и условия использования
    Благодаря рекламе многочисленных поставщиков многие руководители предприятий видят в CRM чуть ли не панацею от всех бед. При этом на вопрос: "Что вы подразумеваете под CRM?" большинство руководителей либо вообще ничего не может сказать, либо в ответах звучат рекламные слоганы поставщиков CRM-программ. Неудивительно, что более половины внедрений CRM в России заканчивается разочарованием заказчиков. Компании, которым подходит CRM-система
    Основная проблема состоит в том, что "Управление взаимоотношениями с клиентами" (а именно это и обозначает аббревиатура CRM) очень зависит от типа рынка и вида бизнеса компании.
    Изначально CRM-программы появились на Западе для управления клиентской базой в банковском и страховом бизнесе, а также они использовались для проведения крупных сделок в тех отраслях, где это было необходимо (например, при поставках оборудования, трейдерских поставках сырья и т. п.). Собственно, в таком виде они и пришли на российский рынок.
    Основой классической CRM-программы является:
    расширенное "досье" на каждого клиента;
    подробная фиксация всех коммуникаций (звонков, встреч, документов и пр.);
    обеспечение установленного бизнес-процесса сделки.
    Как правило, в таких случаях внедрение CRM-программы не вызывает особых трудностей, так как все процессы компании уже "заточены" нужным образом и остается только заменить существующий бумажный документооборот на электронный.
    Большинство крупных внедрений западных CRM-систем в России осуществлено в банковском бизнесе. Речь идет об успешных внедрениях, а не о том, что именно у банков есть на это деньги.
    Дело в том, что существует большое количество других предприятий, у которых бизнес-процессы работы с клиентами существенно отличаются от банков и поставщиков уникального оборудования. Для этих фирм "Управление взаимоотношениями с клиентами" "лежит" в другой области, нежели просто обеспечение коммуникаций с потребителем и проведение сделок. И именно на предприятиях такого типа "ломают зубы" поставщики CRM-программ.
    Компанию, которая нуждается во внедрении CRM-системы, можно узнать по следующим признакам:
    достаточно большой ассортимент товаров;
    короткий бизнес-процесс типовой сделки;
    жесткая конкурентная ситуация, при которой необходимо учитывать ценовой анализ и переманивать клиента конкурентов.
    От 60 до 80% от общего числа коммерческих фирм составляют компании, которые получат конкурентное преимущество от внедрения CRM-систем. Это прежде всего оптовые поставщики продовольственных и непродовольственных товаров, а также их производители.
    Надо отметить, что просто установка CRM-программы без изменения в системе управления всей службой продаж не дает ожидаемого эффекта, поэтому называть эти проекты как "Внедрение CRM" неправильно: в данном случае следует говорить о внедрении "Системы управления продажами", которая, естественно, включает в себя и внедрение CRM-технологии. ............