Почему мы не учимся на собственных ошибках Фридрих Ф. Райхельд (Frederick F. Reichheld), руководитель Bain & Company, одной из ведущих консалтинговых компаний мира.
    Существует две основные причины, по которым компании не учатся на собственных неудачах. Во-первых, это бюрократия, превосходно научившаяся скрывать поражения и менее других склонная вспоминать и анализировать их. Во-вторых, это всеобщая одержимость достижением делового успеха.
    В бюрократической организации ключ к успешной карьере - т.е. к продвижению по служебной лестнице, получению финансирования и т.п. - находится в руках первого лица. Бюрократы очень часто получают всевозможные блага, угадав желание своего босса или умело польстив ему. Такие вещи, как написание речей для начальника, оказание ему мелких личных услуг, хвалебные отзывы и т.п., не имеют никакого отношения к созданию ценности для потребителей. Убедите начальника в своей полезности лично для него, и спад лояльности потребителей не сыграет решающего значения в вашей карьере. Навлеките на себя его неудовольствие - и вам не помогут даже самые блестящие показатели объема продаж и лояльности потребителей. В такой атмосфере неудача подчиненного бросает тень на его начальника. Естественно, возникает стремление скрыть свои неудачи или хотя бы исправить их последствия до того, как о них узнает босс. Вполне достаточно, если это удается делать до момента назначения на более высокую должность. Короче говоря, в бюрократической системе наиболее ценны не аналитические, а скорее, политические навыки и способности. Однако для пользы дела необходимо разобраться в причинах неудач, подчеркнув при этом, что цель анализа состоит не в наказании виновных, а в извлечении уроков на будущее. Ведущую роль в этом играет позиция руководителя: он должен соблюдать вышеуказанные правила и искренне интересоваться результатами анализа.
    Из сказанного понятно различие между типичной бюрократической организацией и компанией, где лишь потребители влияют на решения об оплате труда и выделении ресурсов менеджерам. Старые добрые бюрократические таланты - лесть, краснобайство, интриганство - там просто бесполезны. Топ-менеджеры таких компаний не устанавливают зарплату своим подчиненным, это делают потребители. Топ-менеджеры выступают, скорее, в роли инструкторов: они и сами заработают больше, если их подчиненные привлекут больше лояльных потребителей.
    Вторая причина, по которой многие компании не занимаются анализом своих неудач, состоит в их одержимости предпринимательским успехом. Безусловно, у победителей есть чему поучиться. Повторяя действия лидеров, люди приобретают множество полезных навыков. Изучая успешные стратегии прошлого и анализируя причины их успешности, топ-менеджеры могут разработать не менее успешные стратегии на будущее. Но, к сожалению, в наше время многие менеджеры просто одержимы мыслью добиться успеха во что бы то ни стало, и при этом они яростно завидуют успеху других. Сравнительный анализ используется для выявления стран или континентов с минимальными производственными издержками, максимальной емкостью рынка, минимальными накладными расходами. Академические ученые и практики анализируют подходы, принесшие большую прибыль в той или иной ситуации в прошлом, и надеются, что эти же подходы обеспечат успех и в будущем. ............