Самарский государственный экономический университет
Заочный факультет
г. Самара, ул. Советской Армии, 141, тел. 224-45-99
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
На тему «Поведение потребителей».
Вариант №6
Содержание
1. Процесс принятия решений о покупке. Предпокупочная деятельность... 3
2.Общественная и государственная защита потребителя и его прав............ 8
Литература..................................................................................................... 14
1. Процесс принятия решений о покупке. Предпокупочная деятельность
Типовая схема принятия решения о покупке потребителем состоит из пяти шагов (Рис.1.).
Рис.1. Процесс принятия решения о покупке потребителями.
Осознание проблемы.
Процесс покупки начинается с того, что покупатель осознает проблему или нужду. Он чувствует разницу между своим реальным и желаемым состоянием. Нужда может быть возбуждена внутренними раздражителями. Одна из обычных человеческих нужд - голод, жажда, секс - возрастает до порогового уровня и превращается в побуждение. По прошлому опыту человек знает, как справиться с этим побуждением, и его мотивация ориентируется в сторону класса объектов, которые способны удовлетворить возникшее понуждение.
Нужда может быть возбуждена и внешними раздражителями. Женщина проходит мимо булочной, и вид свежеиспеченного хлеба побуждает у нее чувство голода. Она восхищается новым автомобилем соседа или смотрит телевизионный рекламный ролик об отдыхе на Ямайке. Все это может привести ее к осознанию проблемы или нужды.
На этом этапе деятелю рынка необходимо выявить обстоятельства, которые обычно подталкивают человека к осознанию проблемы. Следует выяснить: а) какие именно ощутимые нужды или проблемы возникли, б) чем вызвано их возникновение, в) каким образом вывели они человека на конкретный товар.
Поиск информации.
Возбужденный потребитель может заняться, а может и не заняться поисками дополнительной информации. Если побуждение оказывается сильным, а товар, способный его удовлетворить, легкодоступен, потребитель скорее всего совершит покупку. Если нет, то нужда может просто отложиться в его памяти. При этом потребитель может либо прекратить поиски информации, либо поискать еще немного, либо заняться активными поисками.
При слабо выраженной активности потребитель может просто усилить внимание на всех доступных источниках информации, заняться активным информационным поиском, собирать сведения о товаре любыми другими способами.
С каким размахом будет вестись поиск, зависит от интенсивности побуждения, объема имеющейся у нее исходной информации, легкости сбора дополнительных сведений, ценностной значимости, которую потребитель придает дополнительным сведениям, и удовлетворение, которое он получает от процесса поиска.
В поисках информации потребитель может обратиться к следующим источникам:
Личные источники (семья, друзья, соседи, знакомые);
Коммерческие источники (реклама, продавцы, дилеры, упаковка, выставки);
Общедоступные источники (средства массовой информации, организации, занимающиеся изучением и классификацией потребителей);
Источники эмпирического опыта (осязание, изучение, использование товара).
Относительное влияние этих источников информации варьируется в зависимости от товарной категории и характеристик покупателя. ............
