Содержание

Введение

1. Теоретические основы управления процессом обслуживания покупателей на предприятии

1.1 Характеристика элементов формирующих уровень обслуживания покупателей

1.2 Управление процессом обслуживания покупателей и их информированность

2. Особенности управления процессом обслуживания покупателей в ОАО «Владхлеб»

2.1 Краткая характеристика ОАО «Владхлеб»

2.2 Уровень организации процесса обслуживания покупателей в ОАО «Владхлеб»

3. Анализ коммерческой деятельности ОАО «Владхлеб»

Заключение4

Список литературы4

Приложение

Введение

Актуальность работы объясняется тем, что от уровня обслуживания покупателей во многом зависит эффективность торговли. Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания является залогом формирования конкурентного преимущества предприятия на рынке, способствует повышению его имиджа и оказывает непосредственное влияние на финансовые результаты деятельности. Торговля это деятельность людей, связанная с осуществлением актов купли продажи и представляющая собой совокупность специфических технологических и хозяйственных операций, направленных на обслуживание процесса обмена. Торговый бизнес как опорная составляющая развитых экономических отношений во многом способствует решению главной задачи общественного производства удовлетворению разносторонних потребностей людей.

В настоящее время, когда появляются новые типы розничных торговых предприятий и усиливается конкуренция в борьбе за покупателя, суть коммерческой работы в розничной торговле заключается в том, чтобы посредством наиболее полного удовлетворения потребностей населения получать необходимую прибыль. Основной способ достижения этой задачи - предложение покупателям товара определенного качества, в нужном ассортименте, в необходимые сроки и на более выгодных условиях, чем конкуренты. Существование любой организации невозможно без постоянного ежедневного принятия и реализации тех или иных решений на различных уровнях управления, направленных на повышение эффективности производства, конкурентоспособности продукции и услуг.

Эффективная деятельность предприятий и хозяйственных организаций, стабильные темпы их работы и конкурентоспособность в современных экономических условиях в значительной степени определяются уровнем управления. Коммерческая деятельность четко ориентирована на получение прибыли, чем в условиях развитой конкуренции достигается и удовлетворение общественных потребностей. Это важнейшая предпосылка и причина заинтересованности в результатах коммерческой деятельности. Реализация этого принципа на деле зависит не только от предоставленной предприятиям самостоятельности и необходимости финансировать свои расходы без государственной поддержки, но и от той доли прибыли, которая остается в распоряжении предприятия после уплаты налогов.

Целью данной курсовой работы является выявление проблем обслуживания покупателей в коммерческой сфере и формирование повышения эффективной коммерческой деятельности путём совершенствования системы обслуживания покупателей.

Достижение цели возможно при постановке и реализации следующих задач:

· изучить и систематизировать информацию по теме курсовой работы, полученную из различных источников;

· определить понятие и критерии процесса обслуживания;

· проанализировать уровень процесса обслуживания;

· разработать мероприятия, направленные на повышение эффективности процесса обслуживания покупателей;

· дать оценку эффективности мероприятиям, направленных на повышение эффективности процесса обслуживания покупателей.

Объектом исследования является открытое акционерное общество «Владхлеб». ............