ВВЕДЕНИЕ

Теме «Разработка программы работы с клиентами» посвящено очень мало трудов российских исследователей-аналитиков. В основном такими исследователями-аналитиками становятся сами руководители предприятий, грамотные маркетологи, которые опираясь на труды зарубежных писателей, таких как Х. Гордон, П. Дойль, А. Лансестр, Ж. Шандезон и других, своими разработками и их публикациями обеспечивают развитие данной темы в России. В сложившихся условиях по развитию данной темы в России можно рассматривать данную работу как мини-пособие для составления программы работы с покупателями.

Объектом исследования данной работы является организация эффективной маркетинговой деятельности с помощью экономичного метода.

Предметом исследования является изучение деятельности предприятия, его комплекса маркетинга, выделение целевого рынка, все то, что способствует составлению эффективной программы работы с клиентами фирмы.

Объектом наблюдения является книготорговое предприятие «Book-Look».

Целью дипломного исследования является разработка программы работы с клиентами для предприятия «Book-Look».

Задачи выпускной квалификационной работы:

1.  Изучить теоретические аспекты по составлению/разработке программы работы с клиентами фирмы;

2.  Изучить деятельность предприятия «Book-Look»;

3.  Выявить целевой рынок;

4.  Проанализировать комплекс маркетинга предприятия «Book-Look»;

5.  Выявить целевой рынок фирмы;

6.  Исследовать организацию работы с клиентами предприятия «Book-Look»;

7.  Дать рекомендации для изменения организации работы с клиентами в лучшую сторону.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений.

Первая глава отражает теоретические аспекты разработки программы работы с клиентами компании. Вторая часть содержит характеристику деятельности предприятия, исследования на тему: «Выбор целевого рынка» и «Анализ постоянных покупателей», изучение комплекса маркетинга на предприятии, рассмотрение существующей организации работы с клиентами.

Третья часть содержит обоснование решений о принятии и использовании программы работы с клиентами, преимущества и риски ее использования для предприятия «Book-Look», а также образец программы работы с клиентами фирмы, разработанный для исследуемой фирмы.

Методы исследования в дипломной работе были использованы такие, как аналитический: анализ деятельности, статистический анализ; использовался метод наблюдения и обобщения, а также метод синтеза, когда ранее выделенные части соединялись в одно целое.

Практическая значимость данной работы заключается в том, что она отражает суть программы работы с клиентами, содержит множество причин, обуславливающих полезность использования программы работы с клиентами, и имеет пример разработанной программы работы для предприятия «Book-Look».

ГЛАВА 1. ЗНАЧЕНИЕ И СУЩНОСТЬ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ

1.1  Теоретические основы маркетинга взаимоотношений с клиентами

Управление работой предприятий на принципах маркетинг менеджмента или маркетингового управления пришло к нам из-за рубежа. В начале ХХ века в США впервые появился термин «маркетинга», как науки управления, позднее приобретшей известность и популярность во многих странах мира[50,с. ............