Содержание

Введение. 3

1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека. 5

1.2 Общая характеристика потребностей. 5

1.2 Краткая характеристика общей сферы сервиса. 11

1. 3 Многообразие форм современного сервиса. Инфраструктура обслуживания  13

1. 4 Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей. 21

1. 5 Ориентация на клиента. 24

Заключение. 26

Список литературы.. 28

 В настоящее время в нашей стране вопросы сервисного обслуживания звучать с каждым днем все актуальнее и актуальнее. Современное российское потребительское общество вышло на такой этап развития, когда клиенту (потребителю услуг) становится важным не только сам факт предоставления услуги, но и то, как ее предоставили. Не нужно далеко ходить за примерами. В г. Барнауле достаточно широкая розничная сеть магазинов «Мария-Ра». Они, пожалуй, одними из первых в нашем регионе сделали первые шаги на путь сервисного обслуживания. Все мы заметили изменения, и только ленивый не обсуждал тот факт, что в «Марии-Ра» кассиры начали здороваться.

Интерес людей к определенному типу товаров и услуг, предпочте­ние тем или иным видам отдыха и развлечений меняются в течение жизни неоднократно. Специальные исследования потребностей и за­просов старшего поколения клиентов сферы сервиса выявили огромное значение для них таких мелочей, как поручни и дополнительные поло­тенца в ванной, ночник у кровати, крупный шрифт всяческих объявле­ний, почтительное обращение с ними персонала без подчеркивания воз­раста и т.п.

В связи с этим я считаю тему работы актуальной и, одновременно, интересной, ведь все мы являемся потребителями.

Цель данной работы – изучить и раскрыть тему «Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека».

Задачи, которые необходимо решить для достижения поставленной цели:

1.   Рассмотреть общую характеристику человеческих потребностей

2.   Изучить характеристики общей сферы сервиса

3.   Подробно рассмотреть понятие услуги

4.   Изучить основные формы сервисного обслуживания, инфраструктуру сервиса

5.   Рассмотреть основные методы удовлетворения потребностей человека сферой деятельности.

Для исследования данной темы я использовала разные источники. Благодаря книге М. П. Ершова «Потребность человека» психологу А. Маслоу, мною были раскрыты основные определения потребности. Основные методы удовлетворения потребностей я узнала из учебного пособия «Человек и его потребности» под ред. Огаяняна К. М., а для определения методов к определённому характеру мне помогла книга «Основы общей психологии» Рубинштейн С. Л. И учебно-методическое пособие Каверина С. В.

В самом общем виде потребность можно определить как отраже­ние в сознании человека необходимости получения чего-то жизненно важного, побуждающего его к активной целенаправленной деятельно­сти. Человек стремится преодолеть состояние неудовлетворенности и предпринимает для этого определенные усилия.

Удовлетворение потребностей - цель любой деятельности человека. ............