СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Стандарты обслуживания в розничной торговле

Заключение

Список литературы

ВВЕДЕНИЕ

Розничная торговля - одна из важнейших сфер обеспечения населения. Она является посредником осуществления рыночного соглашения товарного предложения и покупательского спроса. Являясь источником поступления денежных средств, торговля тем самым формирует основы финансовой стабильности государства.

За период рыночных преобразований она претерпела коренные изменения.

В розничной торговле, как ни в одной другой отрасли хозяйственной системы, сформировалась богатая конкурентная среда. Предпринимательская и инвестиционная активность в этой сфере самая высокая.

Современный рынок товаров отличается относительно высокой насыщенностью, товарного дефицита фактически нет. Бюрократическая система распределения товаров полностью заменена отношениями свободной купли-продажи.

Динамизм объемов и структуры реализации товаров и услуг постепенно приобретает все более устойчивый характер.

На предприятиях розничной торговли завершается процесс кругооборота средств, вложенных в производственные предметы потребления, происходит превращение товарной формы стоимости в денежную и создается экономическая основа для возобновления производства товаров. Здесь происходят постоянные количественные и качественные изменения, вызванные применением передовой технологии, совершенствованием техники и оборудования, методов управления, обеспечивающих повышение эффективности работы торговых предприятий и повышение культуры торговли.

Переход к рыночной экономике, появление большого разнообразия организационно - правовых форм предприятий обусловили потребность в новых подходах к организации и технологии торговых процессов, к широкому развитию частной инициативы и предпринимательства. Все это предъявляет новые требования к подготовке специалистов, профессиональная деятельность которых осуществляется в сфере товарного обращения.

С ростом уровня жизни и насыщением рынка товарами, потребности покупателя меняются. В первую очередь происходит замещение потребности собственно в товаре на потребности в принадлежности некой группе, в признании статуса, в хорошем отношении (все хотят получать удовольствие от процесса покупки). Удовлетворение этих потребностей относится к нематериальным факторам лояльности. С течением времени розничная сеть вынуждена предлагать не только широкий ассортимент по хорошим ценам, но и хорошее отношение к своим покупателям, быть эмоционально привлекательной для своих клиентов. Особенно остро этот вопрос стоит, как ни странно в популярных магазинах, где большой покупательский поток. Позиция продавца: "Вас много, я одна!" - классика для многих успешных магазинов. И прежде чем заботливое отношение к клиенту станет нормой для торгового персонала, с ним придется много поработать.

Стандарты обслуживания в розничной торговле

В конкурентной борьбе между торговыми сетями побеждают те, кто сможет предложить покупателям нечто уникальное и ценное. Качественное обслуживание - реальное конкурентное преимущество. Во - первых, потому что позволяет удерживать имеющихся клиентов. Во - вторых, потому что это трудно копируется конкурентами.

Если уровень обслуживания в двух - трех магазинах еще можно контролировать, не опираясь на системный менеджмент, то сеть из 5 и более магазинов не может управляться ситуативно. Так, приходит время оптимизировать и стандартизировать все бизнес - процессы, в том числе и процесс обслуживания потребителей.

Процесс стандартизации необходим для того, чтобы весь торговый персонал, во всех магазинах торговой сети одинаково хорошо обслуживал покупателей. ............