Содержание

Введение

1 .Теоретические аспекты сервисного обслуживания

1.1 Сущность и виды сервисного обслуживания

1.2 Критерии сервисного обслуживания

1.3 Характеристика методов оценки качества сервисного обслуживания

2.Исследование качества сервисного обслуживания ООО «Интерьер-Сервис» и его совершенствование

2.1 Общая характеристика предприятия ООО «Интерьер-Сервис»

2.2 Оценка качества сервисного обслуживания ООО «Интерьер-Сервис»

2.3 Программа совершенствования сервисного обслуживания ООО «Интерьер-Сервис»

Заключение

Список используемых источников

Приложения

Введение

Немыслимо рассчитывать на успех в продаже товара, если вы не обслуживаете её после реализации. В этом направлении предоставляется необозримый простор для деятельности. Все уважающие себя фирмы, обязательно, прежде всего, уважают своих клиентов, подтверждая это организацией сети технических станций обслуживания.

Сервисное обслуживание потребителей товара — это совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации-изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования, им приобретенного товара.

Принцип современного сервиса заключается в том, что хорошая фирма-производитель товара берёт на себя ответственность на поддержание работоспособности выпущенного изделия в течение всего времени его эксплуатации. Высокая конкурентоспособность товара в значительной степени определяется высококачественным сервисом, и поэтому фирмы не должны рассматривать это весьма хлопотливое дело как обременительное, а наоборот, должны не жалеть сил и средств на его обеспечение. Ведь сервис при умелой организации способен стать важной (а порой и решающей!) статьёй дохода: по американским данным, каждый вложенный в него доллар даёт вдвое больше прибыли, чем вложенный в производство обслуживаемой техники.

Один из наиболее эффективных способов дифференцирования компании сферы услуг - постоянное предложение более качественного в сравнении с конкурентами сервиса. Ключ к привлечению целевого сегмента покупателей к потреблению услуг конкретной компании - удовлетворение ожидание клиентов относительно качества обслуживания. Поэтому целью моей работы является определение основных требований к высококачественному сервису и разработка программы усовершенствования качества сервиса.

Задачи исследования заключаются в следующем:

1. Изучить природу сервисного обслуживания;

2.  Изучить основные факторы, влияющие на качество сервисного обслуживания;

3.       Определить основные требования к высококачественному сервису;

4.   Оценить качество сервисного обслуживания ООО «Интерьер-Сервис».

5. Разработать программу совершенствования сервисного обслуживания 000 «Интерьер-Сервис».

Объектом курсовой работы является 000 «Интерьер-Сервис», предметом исследования являются особенности сервисного обслуживания на предприятии.

При написании курсовой работы, были использованы учебная и научная литература, периодические издания журналов и газет, собственные наблюдения, изученная документация предприятия (учредительные документы, годовые отчеты, статистическая отчетность, бизнес-план и другой служебной документацией), и другие исследовательские методы сбора данных.

1.Теоретические аспекты сервисного обслуживания

1.1 Сущность и виды сервисного обслуживания

До недавнего времени сфера услуг уступала в использовании маркетинга сфере материального производства. ............