MaterStudiorum.ru - домашняя страничка студента.
Минимум рекламы - максимум информации.


Авиация и космонавтика
Административное право
Арбитражный процесс
Архитектура
Астрология
Астрономия
Банковское дело
Безопасность жизнедеятельности
Биографии
Биология
Биология и химия
Биржевое дело
Ботаника и сельское хоз-во
Бухгалтерский учет и аудит
Валютные отношения
Ветеринария
Военная кафедра
География
Геодезия
Геология
Геополитика
Государство и право
Гражданское право и процесс
Делопроизводство
Деньги и кредит
Естествознание
Журналистика
Зоология
Издательское дело и полиграфия
Инвестиции
Иностранный язык
Информатика
Информатика, программирование
Исторические личности
История
История техники
Кибернетика
Коммуникации и связь
Компьютерные науки
Косметология
Краткое содержание произведений
Криминалистика
Криминология
Криптология
Кулинария
Культура и искусство
Культурология
Литература и русский язык
Литература(зарубежная)
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика
Медицина, здоровье
Медицинские науки
Международное публичное право
Международное частное право
Международные отношения
Менеджмент
Металлургия
Москвоведение
Музыка
Муниципальное право
Налоги, налогообложение
Наука и техника
Начертательная геометрия
Новейшая история, политология
Оккультизм и уфология
Остальные рефераты
Педагогика
Полиграфия
Политология
Право
Право, юриспруденция
Предпринимательство
Промышленность, производство
Психология
Психология, педагогика
Радиоэлектроника
Разное
Реклама
Религия и мифология
Риторика
Сексология
Социология
Статистика
Страхование
Строительные науки
Строительство
Схемотехника
Таможенная система
Теория государства и права
Теория организации
Теплотехника
Технология
Товароведение
Транспорт
Трудовое право
Туризм
Уголовное право и процесс
Управление
Управленческие науки
Физика
Физкультура и спорт
Философия
Финансовые науки
Финансы
Фотография
Химия
Хозяйственное право
Цифровые устройства
Экологическое право
Экология
Экономика
Экономико-математическое моделирование
Экономическая география
Экономическая теория
Эргономика
Этика
Юриспруденция
Языковедение
Языкознание, филология
    Начало -> Маркетинг -> Теоретико-практический аспект лояльности потребителей и выявление критериев ее оценки

Название:Теоретико-практический аспект лояльности потребителей и выявление критериев ее оценки
Просмотров:269
Раздел:Маркетинг
Ссылка:none(0 KB)
Описание: СОДЕРЖАНИЕ Введение ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 1.1 Понятие лояльности потребителей и её значение 1.2 Связь между уровнем удовлетворенности и лояльностью ГЛАВА 2. КРИТЕРИИ И МЕТОДЫ ОЦЕНКИ Л

Часть полного текста документа:

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

1.1 Понятие лояльности потребителей и её значение

1.2 Связь между уровнем удовлетворенности и лояльностью

ГЛАВА 2. КРИТЕРИИ И МЕТОДЫ ОЦЕНКИ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 2.1 Клиентская лояльность: три модели поведения

2.2 Критерии оценки лояльности потребителей. Методика "SERVQUAL"

2.3 Другие методики оценки лояльности потребителей

ГЛАВА 3. ПРОГРАММЫ ПОВЫШЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ

3.1 Общие сведения о программах повышения лояльности

3.2.Дисконтная программа и розыгрыши призов

3.3. Бонусные программы поощрения и коалиционная программа лояльности

Заключение

Список использованной литературы

Приложения


ВВЕДЕНИЕ

В условиях конкуренции предприятия постоянно решают задачу: как удержать свои позиции на рынке и сохранить эффективность деятельности.

Многие специалисты склоняются к выводу, что основным фактором успеха большинства предприятий является верность потребителей, другими словами их лояльность. Именно наличие этой лояльности, то есть благоприятного отношения потребителей к данной компании, продукту и является основой для стабильного объема продаж. Что в свою очередь является стратегическим показателем успешности компании.

Становится все труднее и труднее отличаться от своих конкурентов по качеству продукции, и для удержания своих позиций на рынке все более важным становится сосредоточенность на обслуживании клиентов с целью повышения их лояльности. Перед созданием программы лояльности необходимо оценить настоящий уровень лояльности потребителей к данной фирме. Для этого нужно определить критерии, по которым её оценивать. Поэтому тема критериев оценки лояльности потребителей сегодня особенно актуальна.

В настоящее время данная тема достаточно хорошо изучена и подкреплена рядом исследований. Результаты этих исследований широко применяются на практике в маркетинговой деятельности. Вклад в изучение данного вопроса внесли такие учёные как: Ф. Райхельд , А. Парасураман, Л. Берри, К. Грёнросс, У. Макдаугалл, Х. Ли, Т. Левеску, М. Битнер, В. Цайтамл, С. Форнье, Ж.-Ж. Ламбен, Ф. Котлер, Дж. Кронин, У. Тейлор, Ф. Вебстер, Р. Эбрат и др. В данной курсовой работе использовались материалы с экономических сайтов, сайтов маркетинговых организаций, а также учебников таких авторов как А.Г. Андреев, Ф. Котлер, Б.А. Соловьев, А.В. Цысарь и др..

Целью данной курсовой работы является изучение темы лояльности потребителей и выявление критериев её оценки.

Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи:

1.  Дать понятие лояльности потребителей;

2.  Определить критерии оценки лояльности потребителей;

3.  Выявить методы повышения лояльности потребителей.

В начале исследования необходимо определить значение головного понятия темы данной курсовой работы – лояльности потребителей, чтобы в дальнейшем исключить неверные его трактовки и грамотно его использовать. Также в первой главе работы будет определена разница и связь между понятиями лояльности и удовлетворённости потребителей, т.к. долгое время эти понятия считались эквивалентными, но тем не менее они различны, что будет показано во втором параграфе главы.

Во второй главе будут изучены три модели поведения потребителей, чтобы понять какие факторы влияют на их лояльность. ............







Похожие работы:

Название:Удовлетворенность заказчиков в процессе заказа продукции ООО "Армада"
Просмотров:265
Описание: Курсовая работа по дисциплине Маркетинговые исследования На тему: Удовлетворенность заказчиков в процессе заказа продукции ООО "Армада" Введение В настоящее время, когда

Название:Электрификация крупных потребителей
Просмотров:267
Описание: ВВЕДЕНИЕ К каждой электрической сети предъявляется ряд требований: надежность электроснабжения, хорошее качество доставляемой электроэнергии, экономичность работы, безопасность для людей, пользующихся эл

Название:Теоретико-практический аспект лояльности потребителей и выявление критериев ее оценки
Просмотров:269
Описание: СОДЕРЖАНИЕ Введение ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 1.1 Понятие лояльности потребителей и её значение 1.2 Связь между уровнем удовлетворенности и лояльностью ГЛАВА 2. КРИТЕРИИ И МЕТОДЫ ОЦЕНКИ Л

Название:Защита прав потребителей
Просмотров:155
Описание: ОГЛАВЛЕНИЕ ВОПРОС 22. ПРАВА ОБЩЕСТВЕННЫХ ОБЪЕДИНЕНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ВОПРОС 49. ТРЕБОВАНИЯ РАЦИОНАЛЬНОГО РАЗМЕЩЕНИЯ И РЕЖИМА РАБОТЫ ОБСЛУЖИВАЮЩИХ ОРГАНИЗАЦИЙ ВОПРОС 52. ФОРМА И ПОРЯДОК ЗАКЛЮЧЕНИЯ ДОГОВОРА РОЗ

Название:Программы лояльности для постоянных клиентов авиакомпаний
Просмотров:235
Описание: МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ Кафедра организации перевозок на воздушном транспорте Реферат на тему «Программы лояльности для постоянных клиентов авиакомпа

 
     

Вечно с вами © MaterStudiorum.ru