Министерство образования Российской Федерации

Российский государственный гуманитарный университет

Институт психологии им. Л.С. Выготского

Кафедра клинической психологии

Курсовая работа на тему:

Тренинг клиент - центрированного взаимодействия для сотрудников салонов красоты

Исполнитель:

Кулик А. П,

студентка ИП

Научный руководитель:

Короткова Я.А.

МОСКВА 2006

Оглавление

 

Оглавление

Введение

Глава1. Особенности потребительского поведения в условиях рыночной экономики

Рыночная экономика 21 века

Услуги - экономический продукт

Проблема конкуренции в сфере Российского бизнеса - в сфере услуг

Факторы покупательского поведения

Внутренняя организационная среда предприятия: компетенции

Выводы по главе

Глава 2. Клиент - центрированный подход

Становление клиент-центрированного подхода

Понятие клиент - центрированного подхода

Потребности - психология покупательского поведения

Понятие потребностей

Теория организации человеческих потребностей А. Маслоу

Понятие мотивов

Клиенториентированный подход к продажам

Выводы по главе

Глава 3. Тренинг - область практической психологии

Понятия тренинга

Понятие тренинговой группы

Структура тренинга: предмет, цель и методы

Основные парадигмы развития группового психологического тренинга

Теоретико-методологические подходы к тренингу

Ядерные компетентности - это «базовые умения»

Выводы по главе

Глав 4. Методология тренинга

Общие принципы конструирования тренинга

Принципы построения психологического тренинга

Теории и концепции П.Я. Гальперина

Идеи П.Я. Гальперина, использованные для разработки программы тренинга

Концептуальные основания тренинга клиент-центрированного взаимодействия

Методические средства тренинга: групповые методы и инструменты обучения

Формы организации тренинговой работы

Глава 5. Эмпирическаякспериментальная часть работы

Разработка портфеля компетенций под задачи тренинга

Описание выборки (тренинговая группа)

Первый уровень модели - это «уровень реакции»

Эффективность курса (тематических разделов)

Библиография

 

Введение

Данная курсовая работа посвящается созданию и апробации программы тренинга клиент-центрированного взаимодействия для сотрудников салонов, центров, институтов красоты и здоровья.

Актуальность темы

Мир меняется очень быстро, а в сфере бизнеса - стремительно активно, принципиально. Именно здесь «развернулась решающая битва этого века - битва за Потребителя». Компании, фирмы, корпорации, магазины, различные организации стремятся обслуживать лучше, удовлетворять клиента больше, чем конкуренты.

В настоящее время в нашей стране, как в прочем и в других экономически и социально развитых странах, наблюдается тенденция к повышению роли сферы услуг. Согласно прогнозам, в будущем на производство будет отводиться еще меньшая доля рабочего времени, а сектор услуг увеличится. Различие между сервисными и производящими компаниями стремительно уменьшается [83, с.32-57]. ............