Управление деловым общением Юрий Иванович Попов, кандидат экономических наук, Институт экономики и финансов "Синергия", Европейский фонд развития менеджмента ( EFMD).
    Коммуникационное общение - это многообразные формы и способы информационного взаимодействия людей. В его процессе благодаря установившимся контактам происходят восприятия людьми каких-то сведений, настроений, распространение или пресечение слухов, поддержка или развенчание источника информации. Вполне понятно, что все деловые люди должны владеть техникой живого контакта как на индивидуальном, так и на коллективном уровне, а также умением обращаться со словом.
    Общение - это взаимодействие по меньшей мере двух личностей, вид самостоятельной человеческой деятельности, атрибут других видов человеческой деятельности. Общение - важнейший фактор не только становления и самосовершенствования человека, но его духовного и физического здоровья. Кроме того, общение - универсальный способ познания других людей, своего внутреннего мира. Благодаря общению человек обретает свой неповторимый набор личностно-деловых качеств.
    В деловом общении выделяют три аспекта - коммуникативный, интерактивный и перцептивный.
    Коммуникативный аспект общения - это обмен информацией и ее понимание, причем средства коммуникации подразделяют на: речевые; невербальные (жесты, мимика, пантомимика); паралингвистические (качество голоса, его тональность, диапазон); экстралингвистические (паузы, смех, плач, темп речи); пространственно-временные (дистанция, время).
    Интерактивный аспект общения - взаимодействие партнеров, в котором различают:
    сотрудничество;
    противоборство;
    уклонение от взаимодействия;
    однонаправленное содействие;
    контрастное взаимодействие;
    компромиссное взаимодействие.
    Сотрудничество - общение, при котором оба партнера содействуют друг другу, активно способствуют достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности.
    Противоборство - общение, при котором партнеры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей.
    Уклонение от взаимодействия - партнеры стараются избегать активного сотрудничества.
    Однонаправленное содействие - один из партнеров способствует достижению целей другого, а второй уклоняется от сотрудничества.
    Контрастное взаимодействие - один из партнеров старается содействовать другому, который, однако, активно противодействует ему.
    Компромиссное взаимодействие - оба партнера отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу.
    Перцептивный аспект общения - это восприятие одним партнером другого. Оно зависит от личностных качеств воспринимающего, от его жизненного опыта, моральных установок, ситуаций и т.д.
    Необходимо знать следующие особенности перцепции: идентификация, стереотипизация, рефлексия, обратная связь, эмпатия.
    Идентификация - это уподобление себя другому, когда представление о внутреннем состоянии партнера вырабатывается на основе попытки поставить себя на его место.
    Стереотипизация - это восприятие партнера на основе некого стереотипа, т.е. ............