Управление качеством и стандарты ISO 9000: мыльный пузырь или новая парадигма бизнеса Антон Овсянко Консультационная группа "Воронов и Максимов"
    Уже набили оскомину разговоры о том, что в современной рыночной экономике основным конкурентным преимуществом любого предприятия становится качество. Это слово - "качество" - стало своего рода общим местом в программных речах руководителей всех рангов. Возможно, именно поэтому мы редко задумываемся над тем, что такое, собственно говоря, качество, как его обеспечить и как убедить потребителей в высоком качестве производимой продукции.
    Итак, что такое качество? В советские времена качественным товаром можно было считать товар, соответствующий установленным стандартам. Однако стандарты несовершенны, быстро устаревают и составляются людьми, у каждого из которых имеется собственная точка зрения. Такое понимание качества не годится в условиях рынка. В современной экономике общим мерилом являются нужды и требования потребителей. Если товар удовлетворяет их - он является качественным. Таким образом качество - есть способность товара или услуги наилучшим образом удовлетворять потребности людей.
    Важность этого определения можно пояснить с помощью очень простого примера. Может ли считаться качественным стул с ножками разной длины? С точки зрения стандартов на производство мебели - очевидно нет. Однако, такие стулья можно ставить на ступенях - например, в театральном зале. И в этом случае они вполне могут считаться качественными и при этом их не надо переделывать для использования (укорачивать ножки).
    Разобравшись в том, что такое качество и каким образом его можно идентифицировать, мы оказались перед главным вопросом - как можно обеспечить стабильное высокое качества товаров или услуг (то есть высокую степень соответствия ожиданиям и требованиям клиентов)?
    Для обеспечения стабильного качества любой компании необходима стратегия качества. Такая стратегия, прежде всего, предполагает внедрение определенной философии. В центре стратегии качества, - конечно же, концентрация на клиентах и их потребностях, которые являются критерием качества. Концентрация в данном случае означает, что, принимая любое решение в управлении фирмой, мы должны принимать во внимание то, как оно отразится на удовлетворенности наших клиентов.
    Для эффективного управления качеством принципиальное значение имеет концентрация на процессах. Как процесс можно рассматривать практически любую организационную деятельность. В ходе процесса некий "вход" (сырье, материал, полуфабрикат, информация и т.д.) преобразуется в некий "выход" (продукт) с конечной целью удовлетворить потребности клиента. Качество конечной продукции или услуг зависит от качества каждого отдельного процесса и их взаимоувязанности. Концентрация на процессах позволяет обеспечить прозрачность и управляемость производственной деятельности предприятия и работ по обслуживанию клиентов.
    В обеспечении качества продукции и услуг, участвуют все подразделения и все сотрудники фирмы. Каждый работник должен четко знать какой вклад в процесс обеспечения качества он вносит выполняя свои должностные обязанности.
    Еще один важный элемент динамичной стратегии (или системы) качества - непрерывные улучшения. ............