Введение
За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями гостиничных предприятий, чьё основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса.
В современных условиях выделяют ряд политик - финансовую, социальную, экологическую, техническую, политику в области качества. Особо следует выделить роль политики в области качества, так как сложившийся в современной практике менеджмента подход предлагает управление средством размещения на основе качества и распространение методологии менеджмента качества на всю систему общего менеджмента предприятия. В условиях рыночной экономики средства размещения конкурируют друг с другом за привлечение инвестиций и в этой связи они заинтересованы в повышении своего рейтинга, улучшении имиджа и усилении привлекательности. В этом отношении качество предоставляемых гостиничных услуг играет важную роль, не только привлекая туристов, но и являясь важным фактором повышения рейтинга средства размещения.
Целью курсовой работы является изучение управления качеством услуг в гостиничном бизнесе.
Достижение поставленной цели осуществлялось путем рассмотрения ряда задач, последовательно раскрывающих тему работы:
- раскрыть понятие качество услуг;
- раскрыть сущность и значение управления качеством услуг;
- рассмотреть методики разработки, внедрения и управления качеством гостиничных услуг.
Предмет исследования – управление качеством в гостиничном бизнесе.
Гостеприимство как отрасль имеет большое значение для экономики страны, и очень важно, чтобы индустрия гостеприимства в Российской Федерации развивалась в соответствии с мировыми стандартами.
Глава 1. Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе
Важное место в индустрии гостеприимства занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанные с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др., соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.
Каждое предприятие гостиничной сферы, если оно стремится привлечь и сохранить своих клиентов, обязано гарантировать определенные стандарты и условия обслуживания, которые бы изначально были для них понятны и привлекательны. Стандарты эти закрепляются классификационными системами, которые разрабатываются соответствующими государственными органами или предпринимательскими ассоциациями.
Существуют различные подходы к толкованию качества услуг (обслуживания).
Во-первых, понятие качества трактуется как совокупность свойств и характерных особенностей услуги, удовлетворяющей запросы потребителя. Согласно ГОСТу России «Услуги населению. ............
