С. Л. Знаменский

По мере расширения круга задач на современных предприятий, которые могут быть решены с применением информационных технологий, и перевода все большего числа бизнес-процессов в цифровую форму роль IT-отделов организаций кардинально меняется. Успех фирмы сегодня в значительной степени зависит от того, насколько эффективно ее IT-служба позволяет решать управленческие задачи, поддерживать конкурентоспособность и удовлетворять растущие запросы потребителей. Для качественного решения задач сервисного обслуживания и поддержки клиентов необходимо четко обозначить набор оказываемых услуг и сделать их доступными для тех, кто в них нуждается. При этом IT-служба должна обеспечивать оптимальное предоставление и поддержку таких услуг. Описываемые в данной статье принципы универсальны для всех, вне зависимости от типа или размера организации.

Жизненный цикл услуги

Само понятие IT-услуги неразрывно связано с задачей управления качеством и опирается на измеримые метрики качества. Не следует рассматривать IT-услуги как нечто статичное – они естественным образом изменяются в соответствии с теми задачами и потребностями, которые их порождают. Поэтому, говоря об эффективном управлении IT-услугами, мы подразумеваем управление их жизненным циклом.

Услуги, которые предоставляются IT-службой, обычно поддерживаются многими IT-системами и технологиями. Многопользовательские услуги поддерживаются системами, которые включают множество компонентов: серверы, базы данных, сетевые устройства и программное обеспечение. Персональные услуги распространяются как на вычислительные средства (ноутбуки или настольные компьютеры), так и на пользовательские информационные ресурсы (учетные записи пользователей приложений и многое другое).

Программное обеспечение HP Service Manager предлагает полный набор интегрированных процессов обеспечения жизненного цикла деловых и IT-услуг с момента их появления до момента прекращения их функционирования. Услуги могут оказываться частным лицам, подразделениям или предприятию в целом. Услугой может быть функционирование корпоративных систем, таких как электронная почта, набор коммерческих приложений, в частности биллинговая система, или выполнение отдельных заказов работников, таких как резервное копирование данных на персональной рабочей станции или автоматизация учрежденческой деятельности.

Поддерживаемые операции и процессы жизненного цикла IT-услуг включают: построение и визуализацию связей IT-услуг с IT-системами и клиентами; публикацию описаний услуг в сервисном каталоге; определение поддерживаемых уровней сервиса для каждого определения в каталоге; самостоятельный запрос на услуги для индивидуальных работников и подразделений; выполнение заказов на услуги включая управление изменениями и заказами; контроль и поддержку услуг в том числе урегулирование особых ситуаций, управление изменениями и решение проблем; оценку и анализ эффективности оказания услуг; оптимизацию оказания услуг и поддержки клиентов.

Определение услуг

Для того чтобы лучше понять подход компании HP к поддержке жизненного цикла услуги, реализованный в программном обеспечении Service Manager, следует определиться с основной терминологией.

Услуга. Под IT-услугой понимается что-либо, предоставляемое IT-службой для удовлетворения тех или иных бизнес-потребностей. ............