Министерство образования Российской Федерации Дальневосточный государственный университет Институт международного туризма и гостеприимства Конфликтные ситуации в работе туристских фирм Реферат студенток группы 1551а Усовой В., Яценко А., Варченко Л., Захаровой М., Шерниной Н. Руководитель: Богаевская А.Н. Владивосток 2001 г. Cодержание: Введение 3 Конфликт как инструмент развития. 4 Природа конфликта; 4 Типы конфликтов; 6 Причины конфликтов; 8 Формы работы с конфликтами и методы их разрешения. 10 Конфликты в организации. 18 Необъективность руководителя; 19 Конфликтность инновации; 20 Межгрупповые конфликты. 21 Основные аспекты управления коммуникациями в условиях конфликта в туристской фирме. 24 Урегулирование жалоб потребителя; 24 Практическая разработка коммуникативного плана по преодолению конфликта; 26 Конфликтные ситуации в работе туристских фирм г. Владивостока. 30 Заключение 32 Приложение 33 Список литературы 34 Введение В управлении персоналом проблема подбора и расстановки кадров не единственная, а часто и не самая сложная. Чем острее конкуренция в той сфере, где действует организация, чем крупнее сама организация (а следовательно, больше штат ее сотрудников), чем выше квалификация персонала, тем острее другие проблемы. Увы, но кадры решают не все, ведь конфликтность такой организации, как внутренняя, так и внешняя, значительно выше средней. И конкуренция - лишь одно из проявлений этих конфликтов. Существенную роль во внешних успехах фирмы играют внутрифирменные конфликты, которых нельзя избежать даже при очень жестком стиле руководства этими самыми кадрами. Проще всего их "решать" в фирмах, которым требуется много мало квалифицированного и легко заменяемого персонала. Конфликты там достаточно запрещать. А тех, кто запрет нарушает, просто увольнять. Обилие претендентов, которых хватит на много лет, делает пока еще оправданным подход "нет человека - нет проблем" (или "ликвидация неграмотности путем ликвидации неграмотных"). Хотя никакой ресурс не бывает бесконечным, а последнее десятилетие отечественной истории хорошо иллюстрируют и сам подход, и неизбежные его последствия - разрушение организационной системы. Следует различать два подхода к конфликту. Сторонники первого описывают конфликт как явление негативное. Сторонники второго подхода считают конфликт естественным условием существования взаимодействующих людей, инструментом развития организации, любого сообщества, хотя и имеющим деструктивные последствия, но в целом и на длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия ликвидации конфликтов, их информационной и социальной блокады. Выбор менеджером одного из двух подходов определяет и выбор им форм работы и рекомендаций своей команде, структурным подразделениям компании по действиям в конфликтных ситуациях. 1. Конфликт как инструмент развития. 1.1. Природа конфликта. Самое общее определение конфликта (от лат. conflictus - столкновение) - столкновение противоречивых или несовместимых сил. Более полное определение - противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами. Конфликт - это факт человеческого существования. ............