Кафедра економічної кібернетики Реферат
З дисципліни:
“Платіжні системи”
Організація дистанційного обслуговування клієнтів банківськими установами
Суми 2008
Організація дистанційного обслуговування клієнтів банківськими установами
Спосіб дистанційного надання фінансових послуг клієнтам у багатьох сферах фінансового обслуговування (особливо в банківському секторі) перетворився на цілком самостійну форму ведення бізнесу. Технологія дистанційного банківського обслуговування ("home banking" – "домашній банкинг" або "remote banking" – "віддалений банкинг"), що дає змогу клієнту отримувати банківські послуги, не відвідуючи офіс банку, існує вже майже двадцять років. Зараз це поняття часто прямо асоціюють з
Інтернетом, хоча тоді про широке комерційне використання Інтернету ще не було й мови. І нині Інтернет – не найбільш популярний засіб для здійснення віддаленого банкингу. Хоч саме за рахунок широкого впровадження інтернет-технологій спосіб дистанційного надання фінансових послуг клієнтам нині ніби отримав "друге дихання".
Технологія "home banking" була розроблена на початку 80-х років, коли банки Західної Європи розпочали активну конкуренцію за залучення нових клієнтів. У листопаді 1982 р. як новий фінансовий продукт була анонсована система Homelink, створена Банком Шотландії спільно з телефонною компанією British Telecom. Уперше послуга була впроваджена в будівельному товаристві Nottingam Building Society і стала застосовуватися з середини 1983 р. Як видно із самої назви, віддалений банкинг – це у загальному випадку надання банківських послуг не в банківському офісі при безпосередньому контакті клієнта і банківського службовця, а в офісі клієнта, в його будинку і скрізь, де це допускається системою і зручно клієнту. Необхідно додати, що ці системи, як правило, повністю автоматизовані і, частіше за все, вони доступні цілодобово й у будь-який день тижня, на відміну від самого банку, що працює за суворим розкладом. Відтоді послуга home banking зазнала істотної еволюції, пройшла ряд етапів у своєму розвитку, і нині можна виділити чотири основних різновиди віддаленого банкингу:
- телефонний банкинг (telephon banking);
- комп'ютерний банкинг (PC banking);
- відеобанкинг (video banking);
- інтернет-банкинг (Internet banking).
Телефонний банкинг, з'явившись на початку 80-х років, досить швидко набув широкого поширення, по-перше, завдяки високому попиту банківських послуг зі сторони як корпоративних, так і приватних клієнтів і, по-друге, внаслідок поширеності телефонних терміналів та їх доступності масовому клієнту. Сьогодні це банківський сервіс, що використовує телефонні інформаційно-платіжні системи, які гнучко настроюються (персоніфікуються) та мають широкі функціональні можливості – від автоматизованої довідкової служби до управління рахунками клієнтів. У сучасних системах телефонного банкингу, як правило, функціонує "розмовний" комп'ютер, який сприймає кожну сказану команду і може відповісти клієнту добре зрозумілою мовою. Він приймає дзвінки клієнтів і обробляє їх самостійно або, за бажанням клієнта, з'єднує його з диспетчером-операціоністом. При цьому розмовний комп'ютер може керуватися голосом (усне управління), введенням спеціальних команд на клавіатурі телефону (з імпульсним тоновим набором) або введенням цифрової команди через спеціальний невеликий прилад, який використовується для дистанційного опиту автовідповідача. ............
